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Verletzung der Informationspflicht, die der Händler gegenüber dem Käufer hat

Welche Informationspflichten hat der Händler eines traditionellen Ladengeschäfts ?  

Wenn Sie in einem normalen Geschäft einkaufen, können Sie die Ware sehen und prüfen. Sie können Fragen an den Verkäufer stellen und sich die Ware vorführen lassen (beispielsweise bei einem elektrischen Gerät die Bedienerfreundlichkeit vor Ort überprüfen). Auf den jeweiligen Produkten sind die verschiedensten Informationen meist schon aufgedruckt oder auf einem Begleitzettel mit beigefügt; als Beispiele wären hier das Mindesthaltbarkeitsdatum bei Lebensmitteln oder die Garantielaufzeit bei Funktionsgegenständen zu nennen. Auch die Preise der Artikel und Größen- oder Gewichtsangaben sind entweder direkt auf oder an der Ware zu finden oder aber zumindest am Regal vermerkt, auf dem die jeweiligen Kaufgegenstände liegen.

Daran, daß eine ganze Reihe von näheren Beschreibungen der Waren schon direkt „mit dem Produkt verbunden“ (nämlich auf der Packung aufgedruckt) geliefert werden, wird deutlich, daß der Hersteller der Produkte den Großteil der notwendigen und gesetzlich vorgeschriebenen Informationen für den Kunden bereitstellt; der Händler selber ist hier kaum in der Pflicht.

Welche Informationspflichten hat der Händler im Internet ? 

Der Betreiber eines Online-Shops hat – im Gegensatz zum Inhaber eines traditionellen Ladens – dem Kunden eine ganze Reihe von Informationen zur Verfügung zu stellen.

Dadurch, daß man den Kaufgegenstand nicht sieht und somit nicht direkt vor Ort prüfen kann, ob er den jeweiligen Vorstellungen entspricht, und daß man vor allem auch den Händler nicht unmittelbar vor sich hat, um sich einen persönlichen Eindruck von ihm zu verschaffen, kann eine Kaufentscheidung letztlich nur aufgrund der vom Händler zur Verfügung gestellten Informationen erfolgen.

Welche Informationen dies konkret sein müssen, ist gesetzlich festgelegt; bei Verträgen, die vor dem 01.01.2002 geschlossen worden sind, gelten diesbezüglich die Bestimmungen des Fernabsatzgesetzes; nach der Reform des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) wurden die entsprechenden Regelungen dorthin übernommen und sind nun in der BGB-Informationspflichten-Verordnung enthalten.

So muß der Kunde vor Abschluß eines Fernabsatzvertrages Informationen bekommen über:

• die Identität und die Anschrift des Online-Händlers (es muß klar erkennbar sein, wer der Vertragspartner ist)
• die wesentlichen Merkmale einer Ware oder Dienstleistung sowie über den Zeitpunkt, an dem der Vertrag zustande kommt (wenn beispielsweise ein gekauftes Möbelstück eine Antiquität ist, so ist dies ein wesentliches Merkmal, das eine Kaufentscheidung des Kunden unter Umständen entscheidend beeinflussen kann)
• die Mindestlaufzeit des Vertrages, wenn dieser eine dauernde oder regelmäßig wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat (bei Abonnements)
• einen Vorbehalt, eine in Qualität und Preis gleichwertige Leistung (Ware oder Dienstleistung) zu erbringen, und einen Vorbehalt, die versprochene Leistung im Fall ihrer Nichtverfügbarkeit nicht zu erbringen, (wenn eine Ware nur in begrenztem Umfang lieferbar ist und im Falle einer späteren Auftragserteilung nicht mehr verfügbar ist)
• den Preis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern und sonstiger Preisbestandteile (der für den Käufer tatsächlich zu leistende Betrag muß erkennbar sein, unabhängig davon, ob er direkt an den Online-Shop-Betreiber oder an einen Dritten zu richten ist)
• gegebenenfalls zusätzlich anfallende Liefer- und Versandkosten (Porto- oder Frachtgebühren)
• Einzelheiten hinsichtlich der Zahlung und der Lieferung oder Erfüllung (welche Zahlungsarten sind möglich, erfolgt die Lieferung beispielsweise bei Software über das Zusenden einer CD oder über direkten Download über das Internet)
• das Bestehen eines Widerrufs- oder Rückgaberechts (das Rückgängigmachen des Kaufvertrages oder die Rücksendung der Ware)
• Kosten, die dem Verbraucher durch die Nutzung der Fernkommunikationsmittel entstehen, sofern sie über die üblichen Grundtarife, mit denen der Verbraucher rechnen muss, hinausgehen (die normalen Online-Gebühren fallen nicht darunter)
• die Gültigkeitsdauer befristeter Angebote, insbesondere hinsichtlich des Preises (ein Hinweis darauf, ob und gegebenenfalls ab wann das gleiche Produkt teurer wird)

Des weiteren muß er nähere Angaben zu den einzelnen Punkten machen. So genügt beispielsweise nicht, nur auf ein bestehendes Widerrufs- oder Rückgaberecht zu verweisen, der Kunde muß ferner darüber aufgeklärt werden, wie er diese(s) Recht(e) im Bedarfsfall auch geltend machen kann und vor allem auch, an wen er sich hierbei wenden muß. Letztendlich muß sichergestellt sein, daß der Hinweis des Händlers auf all diese Informationen so deutlich ist, daß der Kunde ihn normalerweise nicht übersehen kann.
All diese Informationen müssen dem Kunden spätestens bis zur vollständigen Erfüllung des Vertrags, bei Waren spätestens bei Lieferung, in Textform vom Verkäufer zur Verfügung gestellt werden.

Neben den Informationspflichten, die der Betreiber eines Online-Shops aufgrund der Bestimmungen über Fernabsatzverträge gegenüber dem Kunden hat, unterliegt er – da er ja durch den Shop auch Anbieter von Telemedien ist – zusätzlich den Vorschriften des Telemediengesetzes (TMG). Auch aufgrund dieses Gesetzes sind auf der entsprechenden Website gewisse Pflichtangaben zu machen, die sich mit den oben bereits genannten teilweise überschneiden (etwa bezüglich der Angaben über Name und Anschrift des Betreibers). Zusätzlich sind beispielsweise noch eine erreichbare E-Mail-Adresse oder das Handels-, Vereins-, Partnerschafts- oder Genossenschaftsregister zu nennen, falls der Betreiber der Website in einem solchen eingetragen ist.
Des weiteren muß der Betreiber des Online-Shops die Anforderungen der Preisangaben-Verordnung erfüllen. Danach muß er unter anderem darauf achten, daß die Preise klar und deutlich erkennbar sind und auch den einzelnen Produkten oder Dienstleistungen eindeutig zugeordnet werden können. Es müssen die Endpreise, d. h. die Preise einschließlich der Steuer und sonstiger Preisbestandteile, angegeben und deutlich hervorgehoben werden; diesbezüglich gibt es Überschneidungen mit der oben bereits genannten BGB-Informationspflichten-Verordnung.

Zudem dürfen diese Informationen nicht einfach irgendwo auf der Website zu finden sein; sie müssen vielmehr für den Nutzer der Site leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar gehalten werden. Am einfachsten läßt sich dies über einen eigenen Link erreichen, der so gestaltet und bezeichnet ist (z. B. das Wort „Impressum“ in Fettdruck in Kopf- oder Fußzeile), daß er nicht übersehen werden und auf den von jeder einzelnen Seite der Website aus zugegriffen werden kann.

Nicht zuletzt muß der Anbieter den Kunden auch darüber informieren, was mit den Daten passiert, die dieser im Rahmen der Nutzung eines Internetangebotes von sich preisgibt; dies gilt unabhängig davon, ob es sich um den Abschluß eines Kaufvertrages handelt oder ob eine Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Die näheren Einzelheiten zu diesem Thema können Sie dem nachfolgenden Teilabschnitt „Verletzung des Schutzes der persönlichen Daten des Kunden“ entnehmen.

Praktische Beispiele:

Leider gibt es immer noch sehr viele Anbieter, die diese wichtigen Informationen gar nicht oder nur schwer auffindbar auf ihren Internetangeboten zur Verfügung stellen. Ein kleiner unauffälliger Link ist in keinem Falle ausreichend, um sicherzustellen, daß die Informationen dem (potentiellen) Kunden zugänglich sind; dies gilt vor allem bei größeren Websites, wo ein sich nicht sehr deutlich durch Farbe oder Schriftgröße abhebender Verweis in der Masse schlichtweg untergeht. Ein weiteres großes Problem sind die oft undeutlichen Angaben und Formulierungen in den Informationen, die den Käufer manchmal mehr verunsichern als daß sie ihm als Hilfe dienen. Teilt der Händler beispielsweise mit, daß zusätzlich zum Kaufpreis noch die jeweiligen Verpackungs- und Versandkosten vom Kunden zu tragen sind, so weist er zwar auf die dem Kunden entstehenden Mehrkosten hin, über die Höhe jedoch sagt so ein Hinweis überhaupt nichts aus. Es kann in einem solchen Fall dann passieren, daß der Käufer beim Erhalt der Rechnung eine unangenehme Überraschung erlebt.

Des weiteren gibt es zahlreiche Online-Shop-Betreiber, die zur Kontaktaufnahme anstatt der vorgeschriebenen Anschrift des Unternehmens lediglich eine E-Mail-Adresse anbieten. Diese sagt jedoch weder über den Verkäufer selbst etwas aus noch über den Sitz der Firma. Auch über den Zeitpunkt, wann der Kaufvertrag genau zustande kommt, werden viele Käufer nicht aufgeklärt, so daß es vorkommen kann, daß der Kunde unbewußt einen Vertrag abschließt und dann aus allen Wolken fällt, wenn er eine Lieferung oder eine Dienstleistung bekommt, die er eigentlich nicht haben wollte.
Häufig ist es auch so, daß die notwendigen Informationen zwar alle vorhanden sind, aufgrund ihrer Formulierungen jedoch von einem Normalbürger nicht mehr verstanden werden können. Auch dies trägt zur Verunsicherung des Kunden bei und führt bei manchem dazu, sich nicht auf so ein „unsicheres Geschäft“ einzulassen.

Verletzungen der Informationspflichten können also durchaus dazu führen, daß sich die Anbieter selbst schaden; gerade bei Geschäften, die online abgewickelt werden, kommt es darauf an, den potentiellen Kunden durch klare Aussagen und Hinweise zu überzeugen, daß er es mit einem seriösen Händler zu tun hat – präsentiert man ihm hingegen unübersichtliche oder undeutliche Angaben, schreckt man ihn ab.

Ein weiteres Problem, das jedoch über die gesetzliche Informationspflicht des Anbieters hinausgeht, ist der leider oft festzustellende mangelhafte Kundenservice.

Obwohl bei elektronischen Geschäften in der Regel die Personalkosten und die Mieten für Läden in attraktiver Lage entfallen und die so freiwerdenden Kapazitäten nun stattdessen in die Beratung und Betreuung der Kunden gesteckt werden könnten, ist von besonderen Serviceleistungen der Anbieter meist nichts zu bemerken. Ist beispielsweise beim Autokauf auf traditionellem Weg vor dem Abschluß des Vertrages eine Probefahrt üblich, so entfällt dies beim Online-Geschäft; erst nach dem Kauf erhält der Kunde das Auto und kann es testen. Auch Angebote, zukünftige Inspektionen eine Zeitlang günstiger vorzunehmen, sind hier nicht möglich, da der Online-Verkäufer seinen Sitz irgendwo haben kann und ein Transport des Fahrzeugs dorthin absolut unverhältnismäßig wäre. Da Kosten für eine Inspektion, die vor Ort von einer beliebigen Werkstatt vorgenommen werden, nicht übernommen werden, fallen bisher übliche Aufwendungen für den Verkäufer somit weg. Während also der Anbieter mehrfach spart, fallen beim Kunden zusätzliche Kosten an, zum einen in Form von Online-Gebühren und zum anderen solche, die durch fehlende Beratung entstehen.
Solche eben beschriebenen Serviceangebote und vor allem eine individuelle Beratung des Kunden ist zum gegenwärtigen Zeitpunkt (bedauerlicherweise) noch die Ausnahme.

Der Anbieter kommt seinen gesetzlich festgelegten Informationspflichten vollständig und in leicht verständlicher Weise nach.

Wenn der Online-Händler leicht verständliche Angaben zu all den oben bereits genannten Punkten macht und diese Informationen auch noch in einer übersichtlichen und gefälligen Form präsentiert, so wären die gesetzlichen Vorgaben optimal erfüllt. Bei einer ganzen Reihe von Websites, deren Betreiber sich erfreulicherweise bereits sehr viele Gedanken über die Umsetzung ihrer gesetzlichen Informationspflichten gemacht haben, sind diese Angaben über das Stichwort „Kundeninformationen“ zu finden, und der entsprechende Link zu dieser Auflistung ist auf jeder Seite zu finden.
Die beste Möglichkeit, seitens des Anbieters sicherzustellen, daß der Besucher (Kunde) auch wirklich von den auf der Website angebotenen Informationen Kenntnis nehmen kann, ist zusätzlich die Anordnung der Seite, auf der diese zu finden sind, vor der Seite, auf der eine verbindliche Bestellung einer Ware oder Dienstleistung vorgenommen werden kann. Das bedeutet für den Kunden, er kann praktisch erst dann rechtsverbindlich im Rahmen des Internetangebots tätig werden, wenn er die entsprechenden Informationen passiert hat. Damit hat er die Möglichkeit, sie zur Kenntnis zu nehmen; ob er sie tatsächlich liest oder nicht, ist nicht mehr Sache des Anbieters.
Darüber hinaus sollte noch ein ausdrücklicher Verweis angebracht sein, daß bei Unklarheiten natürlich jederzeit die Möglichkeit besteht, Rückfragen zu stellen (und daß diese auch schnell beantwortet werden). Ein direkter Link zur entsprechenden E-Mail-Adresse sollte in unmittelbarer Nähe der Kundeninformationen zu finden sein.
Diese Art der Lösung stellt natürlich die für den Kunden bzw. Nutzer des Online-Angebotes angenehmste dar und zeigt ihm, daß der Anbieter bemüht ist, seine Online-Geschäfte seriös abzuwickeln und den Kunden zufriedenzustellen. Ein zufriedener Kunde wird sicherlich wiederkommen oder diesen Anbieter weiterempfehlen.

Eine interessante Studie darüber, auf welche grundlegenden Informationen zu Internetanbietern (Unternehmen) der Internetanwender ein Recht hat, stammt von der Marktforschungs- und Beratungsgesellschaft „Giga Information Group“ (Cambridge, Massachussets/USA, www.gigaweb.com/homepage). Das Ergebnis läßt sich in die nachfolgend aufgeführten acht Gebote zusammenfassen.

1. Das Recht auf verfügbare, grundlegende Kontaktinformationen. Damit sind Informationen wie Kontaktmöglichkeit, Anschrift und Telefonnummer der Hauptniederlassung sowie eine elektronische Kontaktmöglichkeit auf der Seite gemeint. Sinnvoll wäre auch ein Link zu einer Seite, wo allgemein Feedback, Fragen und Kommentare abgegeben werden können.

2. Das Recht zu erfahren, was auf einer Seite gemacht werden kann.
Besucher sollten in einer Beschreibung auf der Homepage erfahren, was der hauptsächliche Zweck, was Aufgabe oder Funktion der Site ist. Eine zielorientierte, klare Sprache sollte deutlich machen, was beim Anklicken eines Links zu erwarten ist.

3. Das Recht zu wissen, ob eine Site den Interessen oder Zielen des Besuchers dienlich ist.
Eine leicht zu findende Beschreibung auf der Homepage, wie der Inhalt unterteilt ist, um den verschiedenen Arten von Besuchern gerecht zu werden, sollte ebenfalls Standard sein.

4. Das Recht auf unentbehrliche Navigationshilfen.
Eine globale Navigationsleiste auf der Homepage, deren Format und Ort überall auf der Site einheitlich bleibt, trägt ebenfalls zu einer verbesserten Navigation bei. „Alternate“-Kurzbeschreibungen zu allen statischen Grafiken sowie „Alternate“-Kurzbeschreibungen zu allen Applets, programmierten Objekten und Skript-Elementen sollte auch jeder professionelle Homepage-Betreiber bieten.

5. Das Recht auf konsistentes, nutzorientiertes Design.
HTML-Seitentitel sollten den Inhalt klar beschreiben; veränderte Farben für besuchte Links und Linkfarben, die vor der Hintergrundfarbe lesbar sind, tragen ebenfalls zur Nutzerfreundlichkeit bei.

6. Das Recht auf grundlegende Site-Supporthilfen.
Das sechste Gebot fordert eine Sitemap, die aktive Links zu den aufgeführten Inhalten enthält und die von der Hompepage aus verlinkt ist sowie ein Link zu einem Site-eigenen Suchtool von der Homepage aus.

7. Das Recht auf detaillierte, verfügbare Informationen zum Umgang mit persönlichen Daten.
Nicht zu vernachlässigen ist auch ein Link zur „Privacy Policy“, d.h. der Erklärung zum Schutz von Besucherdaten, und zwar von der Homepage sowie jeder anderen Seite aus, auf der Daten einzugeben sind. Eine klare Kennzeichnung des Links zur Datenschutz-Erklärung ist erforderlich.

8. Der Umgang mit Kundendaten
Und nicht zuletzt fordert die Giga Group eine Erklärung zum Schutz von Kundendaten, die genau offenlegt, wie (zum Beispiel mit Cookies) und welche Daten gesammelt werden.

Die Rechte, die sich aus der vorher genannten Studie ergeben, sind nicht identisch mit den gesetzlich vorgeschriebenen Informationspflichten des Anbieters. Einige überschneiden sich zwar inhaltlich mit ihnen bzw. mit den Vorschriften des Telemediengesetzes, die anderen aber sind nicht gesetzlich fixiert und daher rechtlich nicht bindend.

Maßnahmen, durch die Sie rasch erkennen können, ob ein Anbieter seine Informationspflichten Ihnen gegenüber erfüllt: 

Anhand der nachfolgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung sollte für Sie relativ schnell ersichtlich werden, ob der Anbieter den gesetzlich vorgeschriebenen Informationspflichten wenigstens ansatzweise nachkommt:

1. Schritt: Prüfen Sie, ob der Anbieter seine Postadresse, Telefonnummer und die Rechtsform des Unternehmens in seiner Website preisgibt. Ziel: Damit wird klar, mit wem genau man es zu tun hat und wo der potentielle Vertragspartner seinen Firmensitz hat bzw. wohin sich der Nutzer des Angebots im Problemfall wenden kann. Wo: In der Rubrik „Impressum“, „Über uns“ oder in den Kundeninformationen

   
   Jeder Anbieter einer Website, der eine Domain wie etwa „NamederWebsite.de“ auf seinen Namen registrieren läßt, muss dazu in den meisten Fällen seine Postanschrift angeben. Diese läßt sich mit Hilfe von bestimmten Internetdiensten abfragen, wenn sie nicht auf der Site angegeben ist. Es ist allerdings nicht sehr verbraucherfreundlich, wenn man sich die Informationen, zu denen der Anbieter gesetzlich verpflichtet ist, selbst zusammensuchen muß.Ein Beispiel für einen solchen Internetdienst ist die Website von Allwhois.com (www.allwhois.com). Dort brauchen Sie nur in das Eingabefeld „Check Any Domain Name in the World“ die Adresse der jeweiligen Website einzugeben, beispielsweise „ideenwerkstatt.lifeentrepreneur.academy“. Nach einem Klick auf die Schaltfläche „Search“ listet Allwhois.com die vorhandenen Informationen zur angefragten Domain im Fenster „Output“ auf, unter anderem die Postadresse des Domainbesitzers und die Angabe des Providers, über den die Website im Internet veröffentlicht wird.

   Diese nützliche Funktion wird noch von folgenden weiteren Anbietern bereitgestellt:

   www.denic.de Abfrage von Informationen über die Inhaber von de-Domains
   www.iks-jena.de/cgi-bin/whois

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2. Schritt: Kontrollieren Sie,  ob eindeutige Angaben über wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung bzw. über den exakten Zeitpunkt des Vertragsschlusses vorhanden sind Ziel: Sicherheit über die genaue Beschaffenheit der Ware oder den Umfang der Dienstleistung und Klarheit über den Zeitpunkt, ab wann aus dem Vertrag Rechte und Pflichten entstehen Wo: Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung, Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Kundeninformationen
   

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3. Schritt: Finden Sie heraus, wie hoch der Preis der von Ihnen gewünschten Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern und sonstiger Preisbestandteile (Versandkosten,  evtl. Zölle…) ist. Ziel: Möglichkeit des Preisvergleichs und Überprüfung des Preis-Leistungs-Verhältnisses Wo: in der jeweiligen Beschreibung zum Produkt oder zur Dienstleistung
   

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4. Schritt: Prüfen Sie, ob der Anbieter alle Einzelheiten hinsichtlich der Zahlung, der Lieferung oder Erfüllung preisgibt und ob er über das Bestehen eines Widerrufs- bzw. Rückgaberechts und über dessen konkrete Ausübung informiert. Ziel: Klarheit darüber, ob das Produkt oder die Dienstleistung in dem von Ihnen gewünschten Zeitraum erhältlich ist bzw. erbracht werden kann, welche Lieferbedingungen damit verknüpft sind und welche Zahlungsweise erfolgen soll bzw. ob hier Wahlmöglichkeiten bestehen, ferner, welche rechtlichen Möglichkeiten Sie haben, wenn Sie den Abschluß des Vertrages rückgängig machen möchten bzw. wie lange Sie das können und wie die Rückabwicklung im einzelnen aussieht Wo: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und/oder Kundeninformationen

Überprüfen Sie auch, welche Möglichkeiten der Anbieter zur Kundenberatung bereitstellt. Sie finden diese Informationen meist unter den Links Kontakt oder Impressum. Auch ein vorhandenes Diskussions- oder Chatforum zum Meinungsaustausch der Kunden untereinander zeichnet einen kundenfreundlichen Online-Händler aus.

Stellen Sie fest, daß der Anbieter seine Pflichten nicht erfüllt, so wäre es angebracht, ihn zuerst auf sein Versäumnis hinzuweisen. Reagiert er nicht auf diesen Hinweis oder erhalten Sie eine für Sie unbefriedigende Antwort, so können Sie sich beispielsweise an eine Verbraucherberatungsstelle wenden; daß der Anbieter in einem solchen Fall kein Geschäft mit Ihnen machen wird und Sie ihn auch nicht weiterempfehlen werden, versteht sich von selbst.