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Liefer-, Gewährleistungs- und Garantieschwierigkeiten und Nichteinhaltung des Widerrufs- und Rückgaberechts 

Was sind Gewährleistungsrechte ?

Wird ein Vertrag geschlossen, verpflichten sich zwei (oder mehrere) Vertragspartner zu bestimmten Leistungen – der eine in der Regel zur Lieferung einer Ware oder Erbringung einer Dienstleistung, der andere zur Bezahlung. Nun kann es aber vorkommen, daß die Ware oder Dienstleistung nicht so beschaffen oder erbracht worden ist, wie dies eigentlich sein sollte, oder nicht zu dem eigentlich vereinbarten Zeitpunkt geliefert wurde. In einem solchen Fall hat natürlich derjenige, dessen Anspruch aus dem Vertrag vom anderen Teil nicht oder nicht optimal erfüllt worden ist, bestimmt Rechte an den anderen, um einen Ausgleich für die dadurch entstandenen oder noch entstehenden Unannehmlichkeiten zu haben. Diese Rechte nennt man Gewährleistungsrechte.

Was gilt bezüglich Lieferung, Gewährleistung, Garantie, Widerrufs-  und Rückgaberecht im traditionellen Handel ? 

Wenn ein Kunde in einem ganz normalen Geschäft etwas einkauft, dann nimmt er das Gekaufte in der Regel gleich mit. Ist dies jedoch nicht möglich, weil der gekaufte Gegenstand nicht vom Kunden transportiert werden kann, weil er zu groß ist, oder weil er momentan nicht auf Lager ist oder über einen Katalog bei einem Versandhaus bestellt wurde, so muß er dem Kunden zugestellt werden. Hierzu ist eine Vereinbarung erforderlich, wie diese Lieferung im einzelnen ablaufen, beispielsweise zu welchem Zeitpunkt sie erfolgen soll. Dies kann individuell geregelt werden, es ist aber oft so, daß die Einzelheiten im Hinblick auf die Lieferung bereits in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers festgelegt sind; werden sie in der vorliegenden Form vom Kunden akzeptiert, so sind sie Bestandteil des Vertrages.

Die grundsätzlichen Gewährleistungsrechte des Kunden sind in den Bestimmungen des Bürgerlichen Gesetzbuches geregelt. Sie können durch weitere Regelungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (generell) oder durch auf den jeweiligen Einzelfall bezogene Zusatzabsprachen (individuell) erweitert werden. Auch hierbei gilt: Die gesetzlichen Regelungen sind anwendbar, sofern nicht übereinstimmend zwischen Käufer und Verkäufer anderes vereinbart worden ist. Es muß jedoch beachtet werden, daß solche Nebenabreden (z. B. in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen) nicht im Widerspruch zum geltenden Recht stehen!

Die einzelnen Gewährleistungsrechte werden wie folgt unterschieden:

• Recht auf Nacherfüllung (Beseitigung des Mangels an der Sache oder Lieferung einer mangelfreien)
• Recht auf Minderung (Verringerung des Kaufpreises)
• Recht auf Rücktritt vom Vertrag unter bestimmten Voraussetzungen

Wird der Vertrag „schlecht“ vom Verkäufer erfüllt, d.h. liefert er nicht vollständig oder fristgerecht, so kann neben den oben genannten Rechten auch Schadensersatz verlangt werden, wenn dem Käufer ein Schaden dadurch entstanden ist, daß er auf die ordnungsgemäße Erfüllung des Vertrages durch den Verkäufer vertraute.

In diesem Zusammenhang wird darauf hingewiesen, daß bei gewerblichen Verkäufern eine Beweislastumkehr gesetzlich fixiert wurde, das heißt, daß, wenn innerhalb von 6 Monaten ein Mangel bzw. ein Schaden an der gekauften Ware auftritt, grundsätzlich vermutet wird, daß dieser Schaden schon zum Zeitpunkt des Verkaufs vorhanden war. Beruft sich der Verkäufer darauf, daß der Kunde beim Gebrauch der Ware einen Fehler gemacht hat und deshalb erst der Schaden entstanden ist, so muß er das beweisen.

Ein Ausschluß der Gewährleistungsrechte in Bezug auf neue Waren ist unzulässig, bei gebrauchter Ware jedoch besteht rechtlich die Möglichkeit, die Gewährleistungsrechte auf lediglich ein Jahr zu beschränken. Dies ist durch individuelle Vereinbarung möglich, kann aber auch bereits standardmäßig in den AGB’s des Anbieters vorformuliert sein; im letzteren Fall ist aber zu beachten, daß die Allgemeinen Geschäftsbedingungen wirksamer Bestandteil des Vertrages werden, damit sie tatsächlich angewendet werden können.

Neben den gesetzlichen Gewährleistungsrechten übernimmt der Händler (oder der Hersteller der Ware) häufig eine Garantie dafür, dass die gelieferte Ware während der Dauer der Garantiefrist fehlerlos bleibt. Eine Garantie ist ein freiwillig vom Verkäufer bzw. Hersteller eingeräumter rein vertraglicher Anspruch und wird meist länger (1 bis 3 Jahre) als die gesetzliche Gewährleistung zugesichert. Durch eine Garantie wird aber in der Regel nur ein Recht auf Reparatur bzw. Ersatz der defekten Ware gewährt, nicht aber auf Rückabwicklung des Kaufs.

Man sollte vor allem auch im Hinblick auf den Preis der Ware berücksichtigen, daß es die unterschiedlichsten Formen von Garantien gibt. Von manchen Händlern werden Haltbarkeits- oder Funktionsgarantien gegeben, mit denen sie zusichern, daß die Ware für eine bestimmte Zeit so bleibt bzw. so genutzt werden kann, wie dies vom Kunden je nach der Art der Ware erwartet werden kann. Wird beispielsweise ein Fernsehgerät gekauft, so ist es normal, daß alle üblichen Einstellungen auch tatsächlich angewendet werden können.

Es gibt darüber hinaus eine Reihe von Möglichkeiten, wie gegebene Garantien praktisch aussehen können. Als Beispiel sollen hier die nachfolgend aufgeführten genannt werden:

• Vor Ort Service
  Kann ein Problem mit dem Produkt vom Hersteller nicht per Fernkommunikation gelöst werden, so kommen die Spezialisten vor Ort, um dort entsprechend tätig zu werden.
• Vor Ort Austausch Service
  Das bedeutet, das defekte Gerät wird gegen ein gleich- oder höherwertiges Produkt vor Ort ausgetauscht.
• Pick-up Service
  Das defekte Gerät wird zur Reparatur abgeholt. Anschließend erhält der Kunde das Gerät zurück.
• Bring-In-Service (zur Servicestelle)
  Der Kunde liefert das defekte Gerät in einer Servicestelle an und holt es dort nach erfolgter Reparatur wieder ab.

Garantieerklärungen sind nicht zwingend vorgeschrieben; werden sie jedoch abgegeben, müssen sie auch von der jeweiligen Person (Hersteller, Händler, …) erfüllt werden.

Einen grundsätzlichen Anspruch auf Umtausch gibt es übrigens nicht.
Unter Umtausch versteht man die Rückgabe einer Sache und den Erhalt einer neuen gleichwertigen, ohne daß die umgetauschte Ware beschädigt oder sonst irgendwie unbrauchbar wäre (zum Beispiel eine Hose, die zu klein gekauft worden ist). Diese Möglichkeit besteht nur dann, wenn Sie vor Vertragsschluß eine entsprechende Abmachung mit dem Händler getroffen haben. Sie sollten darauf achten, daß dieses Recht nicht nur mündlich zugesagt, sondern auch schriftlich fixiert wird. Zu beachten ist hierbei, daß Sie, wenn Sie dieses Recht in Anspruch nehmen, entweder eine andere gleichwertige Ware oder eine Gutschrift erhalten können, nicht aber Ihr Geld zurückbekommen.

Neben den Gewährleistungsrechten stehen dem Kunden auch noch das Recht auf Widerruf beziehungsweise eventuell das Recht auf Rückgabe zu. Dies sind eigenständige Rechte und haben mit der Gewährleistung an sich nichts zu tun. Bei den Gewährleistungsrechten geht es vorrangig um die Durchsetzung von berechtigten Ansprüchen des Kunden aus dem Kaufvertrag, wenn etwa die gelieferte Ware nicht dem entspricht, was sich der Kunde vorgestellt hat; als Beispiel wäre hier zu nennen, daß der Kunde einen DVD-Player bestellt hat und dieser auch geliefert wird, bei dem jedoch die Funktion „Aufnehmen“ defekt ist. Für diesen Mangel müßte der Verkäufer dann die Haftung übernehmen, und der Kunde kann die ihm gesetzlich zustehenden Gewährleistungsrechte geltend machen. Der Kaufvertrag selbst wird hiervon nicht berührt. Im Falle des Widerrufs oder der Rückgabe jedoch wird der gesamte Kaufvertrag aufgelöst, und der Kaufvorgang muß komplett rückabgewickelt werden, das heißt, der Kunde sendet die Ware zurück und erhält dafür sein Geld wieder.

Ein Widerrufs- und Rückgaberecht hat der Kunde nur dann automatisch, wenn dies durch Gesetz ausdrücklich zugelassen wurde. Bei einem Widerruf erklärt der Kunde dem Verkäufer bzw. Händler gegenüber, daß er seine Zustimmung zum Abschluß des Vertrages zurücknimmt. Diese Erklärung ist in Textform, also schriftlich abzugeben; sendet der Käufer die Ware innerhalb der Widerrufsfrist zurück, so gilt dies ebenfalls als entsprechende Erklärung. Bei Verbraucherverträgen (Vertrag zwischen Unternehmen und Verbraucher), die aufgrund eines Verkaufsprospektes zustande gekommen sind, kann das dem Kunden zustehende Widerrufsrecht ersetzt werden durch ein uneingeschränktes Rückgaberecht, wenn die Voraussetzungen hierfür erfüllt sind. So muß der Kunde über den Verkaufsprospekt eine deutliche Belehrung über dieses Rückgaberecht erhalten, er muß dieses Recht schriftlich zugesichert bekommen und darüber hinaus Gelegenheit gehabt haben, den Verkaufsprospekt in Abwesenheit des Unternehmers eingehend zu studieren.

Der Unterschied zum Widerrufsrecht besteht darin, daß der Kunde sein Rückgaberecht nur durch Rücksendung der Ware geltend machen kann oder, wenn die Ware nicht als Paket versandt werden kann, durch Rücknahmeverlangen, d. h. der Kunde verlangt vom Händler, daß er die Ware wieder abholen soll. Eine schriftliche Erklärung des Kunden, z. B. schon kurz nach dem Kauf vor Erhalt der Ware, wie dies bei der Geltendmachung eines Widerrufsrechts gemacht werden könnte, ist hier nicht möglich, es muß in jedem Falle das Eintreffen der Ware erst abgewartet werden.

Das Ergebnis des Widerrufs und der Rückgabe ist das gleiche: Es besteht kein Kaufvertrag mehr.
Darüber hinaus kann ein Händler natürlich zusätzlich dem Kunden freiwillig ein Rückgaberecht einräumen, welches über die gesetzlichen Ansprüche hinausgeht. Hierbei ist es auch ohne weiteres möglich, daß die Frist hierfür die gesetzlich festgelegte übersteigt. Eine Erweiterung der Rechte des Kunden kann der Händler immer vornehmen (etwa über die Bestimmungen in seinen AGB’s), eine Einschränkung jedoch ist nicht zulässig.

Was gilt bezüglich Lieferung, Gewährleistung, Garantie, Widerrufs- und Rückgaberecht im Internethandel ? 

Grundsätzlich gelten im Internethandel die gleichen Bestimmungen für diese Bereiche wie im traditionellen Handel. Zusätzlich bestehen aber noch spezialgesetzliche Regelungen, die bis Ende 2001 im Fernabsatzgesetz enthalten waren und jetzt mit in die Bestimmungen des BGB aufgenommen worden sind. Diese wurden geschaffen, um bewußt die Nachteile auszugleichen, die der Internethandel mit sich bringt, so z. B. Unsicherheiten über die wahre Identität der Vertragspartner oder die fehlende Möglichkeit, die Ware vor Ort anfassen und prüfen zu können.
Der wohl herausragendste Unterschied ist das Widerrufsrecht, das der Kunde innerhalb von zwei Wochen nach Vertragsschluß hat, und das unabhängig davon, ob die Ware oder Dienstleistung fehlerhaft oder in Ordnung ist. Es bedarf keines besonderen Grundes, um dieses Recht ausüben zu können. Der Widerruf muß lediglich in Textform, also schriftlich, erklärt werden und innerhalb der oben bereits erwähnten Frist abgesendet werden; dieser Zeitpunkt ist maßgebend, nicht der, zu dem der Widerruf beim Verkäufer ankommt.

Die 2-Wochen-Frist beginnt erst zu laufen, wenn der Verkäufer seine Informationspflichten dem Kunden gegenüber vollständig erfüllt hat; dazu gehört vor allem auch der Hinweis auf das Bestehen eines Widerrufsrechts. Spätestens 6 Monate nach Vertragsschluß jedoch erlischt das Widerrufsrecht, außer der Kunde wurde nicht ordnungsgemäß belehrt, daß er überhaupt ein solches Recht hat und wie er gegebenenfalls davon Gebrauch machen kann; in diesem Falle bleibt das Widerrufsrecht bestehen.

Von großer Bedeutung für die Widerrufsfrist ist außerdem, wann der Kunde die entsprechende Belehrung über dieses Recht erhalten hat. Normalerweise beträgt die Frist 2 Wochen; wird die Belehrung erst nach Vertragsschluss mitgeteilt, so verlängert sich die Frist auf einen Monat!!

Wird ein Vertrag wirksam widerrufen, so muß der vorher bestehende Kaufvertrag „rückabgewickelt“ werden, das heißt, der Käufer gibt die Ware zurück und der Verkäufer das Geld. Die Kosten für den Rücktransport der Ware trägt normalerweise der Verkäufer; dieser haftet auch für eventuell hierbei anfallende Transportschäden. Bei einer Bestellung im Wert bis zu 40 Euro kann der Verkäufer aber über Regelungen in seinen AGB’s die Kosten für die Rücksendung der Ware dem Kunden auferlegen.

Des weiteren ist der Verkäufer – anders als im herkömmlichen Handel – beim Verkauf über das Internet verpflichtet, den Kunden ausführlich zu informieren, daß er (unter anderem) das beschriebene Widerrufs- (oder auch ein Rückgabe-) Recht hat; er muß dem Kunden die Einzelheiten hierzu mitteilen (z. B. den Beginn und das Ende der Widerrufsfrist und unter welchen Voraussetzungen das Widerrufsrecht erlischt) und wie dieses Recht im Bedarfsfalle geltend gemacht werden kann. Dies alles muß rechtzeitig vor dem Abschluß des Vertrages geschehen; darüber hinaus hat der Verkäufer sicherzustellen, dass die Informationen dem Käufer spätestens bis zur vollständigen Erfüllung des Vertrages, bei Waren spätestens bei Lieferung in Textform zur Verfügung stehen. Damit ist gemeint, daß der Kunde die Möglichkeit haben muß, die relevanten Informationen (etwa von der Homepage des Anbieters) herunterzuladen und auf einem digitalen Datenträger abzuspeichern oder eben auf Papier auszudrucken. Ideal wäre natürlich, wenn der Online-Händler beide Möglichkeiten anbietet.
Es gibt darüber hinaus noch weitere Pflichten, die der Anbieter bzw. Verkäufer im Rahmen eines Vertragsschlusses über das Internet erfüllen muß. So muß er sein Internetangebot so gestalten und solche Techniken einsetzen, daß der Kunde eventuelle Eingabefehler  v o r  der Bestellung erkennen und berichtigen kann. Auch hat er den Zugang der Bestellung unverzüglich auf elektronischem Weg zu bestätigen, das heißt, er muß dem Kunden eine E-Mail schicken, so daß dieser einen definitiven Nachweis darüber hat, daß ein Vertrag abgeschlossen worden ist.

Auch im Hinblick auf diese Pflichten des Verkäufers gilt: Die Widerrufsfrist beginnt erst dann zu laufen, wenn sie ordnungsgemäß erfüllt worden sind.
Es gibt aber auch einige Arten von Verträgen, bei denen kein Recht auf Widerruf und Rückgabe der Ware besteht. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn die bestellte Ware persönlich für den Kunden angefertigt wurde oder wenn es sich um verderbliche Ware handelt. Das gleiche gilt für gelieferte Software; ist diese erst einmal vom Kunden entsiegelt worden, so ist ein Widerruf unmöglich, da der Kunde das Programm zwischenzeitlich auf seinem Rechner installiert oder auf einen Datenträger kopiert haben könnte.

All die oben genannten Ausführungen beziehen sich auf Verträge, die zwischen einem Unternehmer und einem Kunden zustande kommen. Im Internet ist es jedoch viel häufiger als im realen Leben, daß (Kauf-)Verträge auch zwischen Privatleuten geschlossen werden, so beispielsweise bei Online-Auktionen. Ein privater Verkäufer kann sich- im Gegensatz zum Unternehmer – vertraglich von der Haftung ausschließen lassen oder diese beschränken, außer wenn er eine Garantie für die Beschaffenheit der verkauften Ware übernommen hat oder einen Fehler, den die Ware hat, dem Kunden arglistig verschwiegen hat.

Praktische Beispiele:

Nicht selten kommt es vor, daß nicht die Ware geliefert wird, die man eigentlich bestellt hat, oder es entspricht ein Teil der Lieferung nicht der Bestellung. Bei Beanstandungen bzw. bei Ausübung eines bestehenden Widerrufs- und Rückgaberechts ist der Verkäufer nicht erreichbar oder ruft nicht zurück. Oft kommt man erst nach mehrmaligem beharrlichen Nachfragen und Fordern zu seinem Recht.
Manche Anbieter wie z. B. die Veranstalter großer Online-Auktionen müssen sich um mehrere tausend Auktionen gleichzeitig kümmern und sind daher schlicht überfordert; daß hierdurch Verzögerungen und Fehler entstehen, wundert nicht. Manchmal werden auch Produkte versteigert oder verkauft, die tatsächlich nicht oder nicht mehr vorhanden sind, oder es wird bei manchen Auktionen auch Illegales angeboten wie z. B. Waffen oder Raubkopien. Auch dies ist bedingt durch die Überforderung der Verwalter der Auktionen, da diese angesichts der Masse der Produkte nicht mehr jedes einzelne prüfen können; dies darf natürlich keine Entschuldigung sein und es ist dringend für Abhilfe zu sorgen.

Erklärt ein Verkäufer im Rahmen einer Online-Auktion, daß er das höchste Gebot für sein Produkt annimmt, so ist diese Art der Online-Auktion nicht als Versteigerung im Sinne des BGB zu sehen, weil es am erforderlichen Zuschlag fehlt. Der Kaufvertrag kommt hier einfach durch Angebot und Annahme zustande. Diese Feststellung ist wichtig, weil bei Fernabsatzverträgen, die im Rahmen von Versteigerungen geschlossen werden, kein Widerrufsrecht für den Kunden besteht.

Eigentlich sollte der Auktions-Anbieter, der ja das Geschäft ins Leben ruft, auch dafür Sorge tragen, daß der Verkäufer sein Geld und der Käufer die versprochene Ware erhält. Viele Online-Auktionen zeigen sich nicht wirklich verantwortlich für die Güte der versteigerten Waren, da sie sich rechtlich als Makler betrachten. Im Maklerrecht ist es so, daß man die Angaben des Verkäufers (ungeprüft) übernimmt. Die traditionellen Auktionshäuser bürgen immerhin mit ihrem Namen für die Qualität der versteigerten Waren, so daß hier für den Kunden ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Für die Auktionatoren ist es schwierig, die Ware, die sie versteigern, und deren tatsächlichen Zustand zu beurteilen, da sie diese in der Regel nicht sehen; aufgrund ihres Makler-Status können sie aber sowieso nicht vom Kunden belangt werden, wenn dieser eine Reklamation hat, dieser muß sich vielmehr direkt mit dem Hersteller oder Verkäufer auseinandersetzen. Dies ist jedoch für den Kunden sehr aufwendig, und darum scheuen viele davor zurück, die ihnen zustehenden Rechte geltend zu machen.

Aus einer Newsletter des Internetmagazins Internet World vom 19.01.2001 ist ersichtlich, daß auch die Gerichte die Maklereigenschaft der Online-Auktionen bestätigen; demzufolge sind Auktions-Anbieter nicht verantwortlich für unechte Produkte, die über ihre Auktions-Plattformen verkauft werden. In einem Ausschnitt aus dieser Newsletter heißt es: „Ein Gericht im kalifornischen San Jose hat eine Sammelklage von Kunden des Online-Auktionators Ebay nach Prüfung des Falles abgewiesen. Die Kläger verlangten Schadensersatz, weil sie über die Online-Auktions-Plattform des Dienstes Sportandenken ersteigert hatten, die sich als Fälschungen entpuppten. Das Gericht entschied, eBay sei für unechte Gegenstände im Auktions-Angebot nicht verantwortlich.“. Angesichts einer solchen Entscheidung ist die Unsicherheit mancher Verbraucher, an einer solchen Auktion teilzunehmen, sehr gut nachvollziehbar.

Manche Verkäufer (nicht nur im Internet) versuchen, die den Kunden gesetzlich zustehenden Gewährleistungsansprüche durch Klauseln in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auszuschließen; ein Beispiel wäre hier die Formulierung „Der Kauf erfolgt unter Ausschluß jeglicher Gewährleistung“. Dies ist nicht zulässig, da AGB’s Einzelheiten zur Abwicklung des Kaufs festlegen, nicht aber die gesetzlichen Rechte des Käufers beschneiden dürfen. Lediglich bei gebrauchten Waren ist es möglich, die Zeit, innerhalb derer Ansprüche bei Mängeln geltend gemacht werden können, zu verkürzen. Bei gebrauchten Waren können eher nicht vorhersehbare Fehler auftreten, und der Verkäufer versucht, sich so (zulässigerweise) vor diesen unkalkulierbaren Schadensersatz- oder sonstigen Ansprüchen zu schützen. Ist ein Kunde hiermit nicht einverstanden, so steht es ihm frei, den Kaufvertrag nicht abzuschließen. In der Praxis sieht es oft so aus, daß der Verkäufer einer gebrauchten Ware dem Kunden zusichert, diese sei trotz des vorherigen Gebrauchs fehlerfrei; dies ist vor allem bei Gebrauchtwagen der Fall. In diesem Falle wurde dem Kunden eine bestimmte Eigenschaft zugesichert, für die der Händler dann auch einzustehen hat. Dies ist nicht immer nachvollziehbar, da eine solche Zusicherung manchmal nur mündlich erfolgt. Die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH) geht aber (um beim vorhin genannten Beispiel zu bleiben) in die Richtung, dass bei Gebrauchtwagen vom Gebrauchtwagenhändler ganz schnell die Zusicherung der Fehlerfreiheit angenommen wird (z.B. BGHZ 103, 275: „TÜV neu“).

Angesichts der Tatsache, daß manche Online-Shops keine entsprechenden Informationen zum Bestehen eines Widerrufsrechts bereithalten, drängt sich der Eindruck auf, daß hier bewußt ein paar schwarze Schafe die rechtliche Unwissenheit der Kunden ausnützen möchten, um sich vor deren berechtigten Ansprüchen zu schützen. Im Laufe der Zeit jedoch werden diese Shops ihre Kunden nicht halten bzw. neue hinzugewinnen können, denn das nächste Geschäft, das seine Pflichten in dieser Richtung erfüllt, ist nur einen Mausklick weit entfernt.

Der Händler muß den Kunden in klar formulierten Lieferbedingungen über die Details der Lieferung informieren und auf die ihm zustehenden Rechte hinweisen; dies gilt auch und vor allem im Hinblick auf das Widerrufsrecht.

Was unter klar formulierten Lieferbedingungen zu verstehen ist, wird in der Antwort zur Frage „Welche Kriterien sollten gute Online-Handelsplattformen, insbesondere Online-Shops erfüllen ?“ genauer beschrieben.

Der Verkäufer muß den Kunden darüber hinaus klar und verständlich (am besten über einen Verweis in seinen AGB’s) darauf hinweisen, daß diesem ein Widerrufs- oder Rückgaberecht zusteht und daß es auch bestimmte Ausnahmen hiervon gibt, wie beispielsweise bei bereits entsiegelter Software oder persönlich auf den Kunden zugeschnittener Ware.

Wichtig für den Käufer ist vor allem,

• innerhalb welcher Frist dieses Recht wahrgenommen werden kann
  (In diesem Zusammenhang ist es für den Kunden auch wichtig zu erfahren, wann die Frist zu laufen beginnt, etwa mit Abschluß des Vertrages oder mit Eintreffen der Ware. Bei Verträgen, die über das Internet geschlossen werden, ist beispielsweise unbedingt erforderlich, daß der Verkäufer seinen Informationspflichten, die ihm das Fernabsatzgesetz bzw. jetzt das BGB auferlegt, nachgekommen ist; erst dann beginnt der Lauf der Frist. Gleiches gilt für das Ende der 2-Wochen-Frist; hier ist gesetzlich festgelegt, daß zur Wahrung der Frist die rechtzeitige Absendung der entsprechenden Erklärung ausreicht.)

  
  Dem Händler steht es selbstverständlich frei, die gesetzlich festgelegten Fristen für die Ausübung des Widerrufsrechts zu verlängern und dem Kunden dadurch mehr Rechte einzuräumen.

• wie die genaue Rückabwicklung des Vertrages aussieht bzw. aussehen soll
  (Der Kunde muß wissen, wohin er die Ware zurücksenden kann und wer die dabei anfallenden Kosten zu tragen hat; der Händler hat nämlich die Möglichkeit, die Kosten der Rücksendung, sofern sie im üblichen Rahmen liegen, dem Kunden in Rechnung zu stellen, vorausgesetzt, es hat sich um eine Bestellung im Wert von bis zu 40 Euro gehandelt. Der Kunde muß natürlich auch darüber informiert werden, innerhalb welchen Zeitraums er sein Geld zurückerhält, vorausgesetzt, er hat schon – teilweise – vorher gezahlt.)
• welche Gewährleistungsrechte ihm zustehen und daß er diesbezüglich ein Wahlrecht hat
  (Er kann bei berechtigten Beanstandungen wählen zwischen dem Behalten der Ware und Herabsetzung des Kaufpreises – Minderung -, Nachlieferung einer mangelfreien Ware, sofern es sich beim Kauf nicht um ein Einzelstück gehandelt hat, und dem Recht auf Nachbesserung, wenn eine fehlerhafte Ware dadurch wieder in einwandfreien und funktionsfähigen Zustand versetzt werden kann. Ferner besteht die Möglichkeit für den Kunden, vom Vertrag zurückzutreten, beispielsweise dann, wenn die Art, wie der Händler einen festgestellten Mangel beheben möchte, für den Kunden nicht zumutbar ist – was natürlich immer eine Einzelfallentscheidung ist.)
• daß bei Rückfragen bzw. Beschwerden umgehend geantwortet und versucht wird, das Problem des Kunden zu lösen
  (Geht eine Nachricht mit einer Beschwerde des Kunden beim Händler ein, so meldet sich dieser umgehend bei ihm und kümmert sich um sein Anliegen.)

Beim Kauf über eine Online-Auktion wäre es sehr kundenfreundlich, wenn die Veranstalter die über ihre Plattform vertriebenen Waren vorher wenigstens einem „Grundcheck“ unterziehen würden, um festzustellen, ob diese gewissen Mindestanforderungen entsprechen. Dazu müßten die Auktionshäuser allerdings die Ware zwischenlagern, was ein nicht unerheblicher Mehraufwand wäre.

Außerdem würden die Auktionsbetreiber dann in gewisser Weise ihre Maklerstellung aufgeben; die Zahl der Kunden jedoch würde sich erhöhen, da die Unsicherheit und das Zögern bei vielen, an Online-Auktionen teilzunehmen, deutlich sinken würde, wenn eine gewisse „Garantie“ über die Qualität der ersteigerten Ware gewährleistet wäre. Auch könnten die Auktionsbetreiber den Kunden bei berechtigten Ansprüchen gegen den Händler unterstützen, Tipps geben und sich als eine Art Vermittler betätigen. Gelingt dies, profitiert jeder der Beteiligten, denn nur durch zufriedene (und wiederkommende) Kunden gibt es zufriedene Händler (und) Auktionsbetreiber.

Im Prinzip bestehen bei der Teilnahme an einer Online-Auktion die gleichen Risiken, die Sie auch bei einem Kauf auf einem Flohmarkt oder über Kleinanzeigenmärkte haben. Es kann sein, dass Sie ein Produkt, das Sie ersteigert haben, nicht oder nicht in ordnungsgemäßem Zustand erhalten, oder dass Sie ein Produkt versteigern und dann Ihr Geld nicht bekommen. Falls es zu Problemen kommen sollte, haben Sie aber auch die gleichen Rechte, die Sie beim Kauf einer Ware auf einem Flohmarkt oder per Anzeige haben und die Sie notfalls einklagen können.

Die meisten Auktions-Anbieter haben ihre eigenen Regeln, um mit Betrügern umzugehen und schließen sie normalerweise von einer weiteren Teilnahme an Auktionen aus. Trotzdem sollten Sie vorsichtig sein, wenn Sie als Verkäufer oder als Käufer an Online-Auktionen teilnehmen wollen und sich vorab über eventuell auftretende Probleme und vor allem über die Ihnen dann zustehenden Möglichkeiten informieren.

Maßnahmen, die Liefer-, Gewährleistungs- und Garantieschwierigkeiten mit hoher Wahrscheinlichkeit verhindern: 

• Achten Sie darauf, daß die Verkäuferdaten korrekt im Kaufvertrag aufgeführt sind.
  Problematisch im Gewährleistungsfall wird es, wenn nicht klar ist, bei wem genau man die Kaufsache erworben hat. Gerade beim Kaufvertrag per E-Mail sind ungenaue Angaben nicht selten, es fehlen die Anschrift oder sogar die Firma, bei der man bestellt hat. Ansprüche kann man aber nur geltend machen, wenn man einen konkreten Vertragspartner hat, an den man auch herantreten kann.
• Machen Sie sich mit den Teilnahmebedingungen des Anbieters vertraut und lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
  Lesen Sie diese Angaben genau durch und fragen Sie den Anbieter, beispielsweise per E-Mail, falls Sie bestimmte Inhalte nicht verstehen. Verschwommene Aussagen kommen leider sehr häufig vor, die im Bedarfsfall dann erst ausgelegt werden und zwar manchmal so, daß der Kunde, hätte er dies vorher gewußt, nicht damit einverstanden gewesen wäre.
  Nicht klar definierte Angaben finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des öfteren zum Thema Lieferfristen. Dort geben z. B. viele Auktionsanbieter weniger als sieben Werktage an, gemeint sind aber nicht sieben Tage nach Zuschlag, sondern nach Zahlungseingang.
  Eine häufig trügerische Angabe finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen beispielsweise zum Thema Gewährleistung und Garantie bei Auktionsanbietern; diese versichern, daß bei Neuwaren die gesetzliche Gewährleistung, bei Gebrauchtwaren die Funktionsgarantie gilt. Damit bescheinigen sie etwas, für das sie im Ernstfall nicht gerade stehen, da sich die Auktionsbetreiber – wie schon erwähnt – als Makler, nicht aber als Verkäufer selbst betrachten. Die Auktionatoren können ihre Anbieter zwar auffordern, für die gesetzliche Gewährleistung oder die Funktionsgarantie einzustehen, kontrollieren können sie dies aber nicht und Einwirkungsmöglichkeiten auf die Händler haben sie auch keine. Nur in den Fällen, in denen das Auktionshaus juristisch als Verkäufer auftritt, ist es Ansprechpartner im Schadensfall. In der Regel müssen sich Verkäufer und Käufer selbst einigen. Falls letzterer Vorkasse leistet, trägt er das größere Risiko.Drucken Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen aus oder speichern Sie diese lokal, bevor Sie endgültig bestellen.

  
  Nähere Erläuterungen, worauf beim Lesen einer AGB geachtet werden muß, können Sie im Abschnitt „Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)“ nachlesen.

• Überprüfen Sie die Ware umgehend.
  Bei Lieferung der Ware müssen Sie diese gleich auf Transportschäden überprüfen. Ist die Verpackung beschädigt, reklamieren Sie dies sofort beim Transporteur bzw. direkt beim Transportunternehmen; er muss für den Ersatz von Transportschäden aufkommen. Hat Ihr Nachbar die Lieferung angenommen, obwohl der Karton beschädigt war, reklamieren Sie dies nachträglich. Der Transporteur muss Ihnen und nicht Ihrem Nachbarn die Ware ausliefern. Er kann sich daher nicht darauf berufen, der Nachbar habe die Sendung unbeanstandet angenommen. Mängel, die nicht auf Transportschäden zurückzuführen sind, reklamieren Sie beim Verkäufer.

  
  Bei Rückgabe beschädigter Ware ist es sinnvoll, jemanden als Zeugen zu haben, der beim Auspacken dabei war. Damit es dabei keine rechtlichen Schwierigkeiten gibt, sollte der Zeuge nicht aus der Verwandtschaft stammen.

• Falls der virtuelle Marktplatz ein Bewertungssystem für Käufer und Verkäufer anbietet, nutzen Sie es, um aus den Erfahrungen von anderen zu lernen und auch Ihre eigenen Erfahrungen weiterzugeben.
  Über das Bewertungssystem können Käufer die Verkäufer beurteilen und umgekehrt. Beim Online-Auktionshaus Ebay beispielsweise kann man über einen Klick auf den Link „Bewertung des Verkäufers“ oder den Spitznamen des Verkäufers herausfinden, wie viele Produkte dieser bereits verkauft (versteigert) hat und wie zufrieden die Käufer waren. Eine weitere Maßnahme, mit der Ebay verhindern möchte, daß der Käufer betrogen wird, ist die Zertifizierung des Verkäufers, beispielsweise durch den Powerseller-Status. Befragen Sie den Verkäufer über sein Angebot. Lassen Sie sich die Telefonnummer für Rückfragen geben.
• Achten Sie darauf, ob bzw. wie lange gebrauchte Ware zurückgegeben werden kann, wenn sie beschädigt oder funktionsuntüchtig ist.
  Besonders vorsichtig sollten Sie sein, wenn es sich um gebrauchte Waren handelt und prüfen, ob Sie diesbezüglich vom Verkäufer besondere Garantien zugesprochen bekommen. Beachten Sie, daß die Verjährungsfrist von Ansprüchen bei gebrauchten Sachen nicht auf weniger als ein Jahr begrenzt werden darf. Hier wäre die Zahlung über ein Treuhandkonto geeignet; der Verkäufer erhält erst dann das Geld, wenn Sie sich davon überzeugt haben, daß die Gebrauchtware so beschaffen ist, wie sie nach Angaben des Verkäufers sein soll.
• Achten Sie bei ausländischen Anbietern darauf, welches Gewährleistungsrecht gilt.
  Bei manchen Auktionsanbietern gilt beispielsweise englisches Gewährleistungsrecht; damit ist der Gerichtsstand bei Streitfällen London oder eine andere englische Stadt, was die Durchsetzung von Ansprüchen erheblich erschweren kann. Vergewissern Sie sich also immer vor einem Kauf darüber, wer der Anbieter ist, woher er stammt und welches Recht er in seinen AGB’s als anwendbar festgeschrieben hat, da Ihnen manche Gewährleistungsrechte, die Sie im deutschen Rechtssystem haben, in einer anderen Rechtsordnung vielleicht gar nicht zustehen.
  
  Nähere Ausführungen zu diesem Thema entnehmen Sie bitte dem nachfolgenden Teilabschnitt „Keine oder eingeschränkte Gültigkeit der deutschen Gesetze und Regelungen beim Einkauf der Waren inner- und außerhalb der EU-Grenzen“. Beachten Sie bitte vor allem die Unterschiede, wenn es sich um einen Verbrauchervertrag handelt.
• Überprüfen Sie wertvolle oder seltene (antike) Stücke vor dem Kauf auf ihre Echtheit.
  Lassen Sie sich vom Verkäufer eine Bestätigung eines anerkannten Gutachters vorlegen, in dem die Echtheit bescheinigt wird. Fragen Sie nach, ob das Stück schon einmal bei einer öffentlichen Auktion versteigert oder sonst schon irgendwo zum Verkauf angeboten worden ist, um auch einen Vergleich zu haben, wieviel das Stück tatsächlich wert ist. Zahlen Sie auch hier nur auf ein Treuhandkonto; haben Sie dann die Ware, so können Sie selbst einen Gutachter hinzuziehen und erst nach dessen positiver Aussage über die Beschaffenheit des Stückes das Geld freigeben.
  
  Ob das Recht auf Widerruf vom Verkäufer bzw. Händler auch tatsächlich ohne Schwierigkeiten eingehalten wird, kann im voraus niemand sagen. Macht der Händler allerdings genaue Angaben zum Widerrufsrecht und ist die Rückabwicklung des Vertrages anschaulich beschrieben, dann ist dies allerdings ein guter Hinweis darauf, daß Sie es hier mit einem seriösen Verkäufer zu tun haben und nicht unbedingt damit rechnen müssen, bei Ausübung des Widerrufsrechts Probleme zu bekommen.