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Zahlungsschwierigkeiten 

Grundsätzlich ist bezüglich dieser Frage der zweite Teil des BGB, das Schuldrecht, einschlägig. Es handelt sich hierbei weitgehend um dispositives Recht (die Einzelheiten der Vertragsabwicklung stehen zur Disposition), das heißt, die beiden Vertragspartner können weitgehend frei vereinbaren, wie der Vertrag abgewickelt werden soll bzw. wie die jeweiligen Einzelheiten des Vertrages geregelt werden, so beispielsweise die Art der Zahlung. Es ist möglich, beispielsweise per Rechnung oder per Nachnahme zu kaufen, bei Lieferung zu bezahlen oder einen eigens dafür bestimmten Zeitpunkt zu vereinbaren, z. B. auch (zumindest teilweise) vor Lieferung als Vorschuß. Es kann sowohl geliefert als auch selbst abgeholt werden (je nach Produkt). Treffen Käufer und Verkäufer keine gesonderte Absprache, so gelten die allgemeinen vorgegebenen Bestimmungen für den Abschluß von Verträgen.

Wie läuft die Bezahlung im traditionellen Handel ab ? 

Im Laden um die Ecke entstehen Zahlungsschwierigkeiten in der Regel gar nicht erst, da der Kunde die Ware sofort bar bezahlt und die Ware dann mitnimmt. Ist die Ware nicht vorrätig, so muß meistens ein prozentualer Anteil des Verkaufspreises vom Kunden angezahlt und der Rest dann entrichtet werden, wenn die Ware beim Händler eingetroffen ist und vom Kunden abgeholt werden kann.
Zwischenzeitlich hat sich das Bezahlen mit EC-Karte schon ebenso etabliert wie die Barzahlung, vor allem bei größeren Beträgen. Der Kunde zahlt direkt beim Einkauf, nimmt die Ware mit, sein Girokonto wird jedoch erst ein paar Tage später mit dem Betrag belastet. Durch die Unterschrift, die der Kunde auf dem Beleg, der beim Geschäft verbleibt (einen bekommt er als Quittung mit), leistet, gibt er die Zustimmung zur Abbuchung des genannten Betrages von seinem Konto.

Wie läuft die Bezahlung im Internethandel ab ? 

Ganz anders wie beim Kauf im Laden um die Ecke, wo man den gewünschten Artikel, falls vorrätig, sofort nach der Bezahlung mitnehmen kann, ist beim Online-Handel eine bestimmte Lieferzeit obligatorisch. Oftmals muß der Käufer bei der ersten Bestellung Vorkasse leisten, und die Ware wird erst nach Eingang des Kaufpreises versandt, so daß der Kunde dann in der Regel ein paar Tage später sein gekauftes Produkt erhält. Manchmal wird auch die Erstbestellung per Nachnahme vereinbart, d. h. der Kunde erhält über die Post oder einen Kurierdienst die gekaufte Ware und bezahlt den Preis direkt vor Ort an den Überbringer, der das Geld dann an den Verkäufer weiterleitet. Bei den weiteren Bestellungen kann dann je nach Anbieter beispielsweise per Lastschrift, Rechnung, Kreditkarte oder mit elektronischen Bezahlsystemen bezahlt werden.

Es kann bei manchen Online-Shops und -Auktionen durchaus vorkommen, daß ein Kunde wochenlang auf die bestellten oder ersteigerten und bereits bezahlten Produkte wartet. Mögliche Gründe für solche lange Lieferzeiten sind beispielsweise allgemeine Probleme des mit der Lieferung beauftragen Logistikunternehmens oder Verkäufer, die sich nicht klar machen, daß der Kunde sein Produkt ebenso schnell haben möchte wie er selbst sein Geld, und daß längere Lieferzeiten für den Kunden ein Grund sein könnten, zukünftig die Angebote dieses Verkäufers zu meiden. Bei ersteigerten Waren kommt häufig noch das Problem hinzu, daß der Anbieter des virtuellen Marktplatzes bzw. des Online-Auktionshauses, wo das Produkt ja angeboten wurde, bei Rückfragen oder Reklamationen nicht als Ansprechpartner zur Verfügung steht; dieser versteht sich nämlich lediglich als Vermittler zwischen Verkäufer und Kaufinteressenten.

Zumindest in Deutschland dominiert bei Online-Bestellungen die Lieferung auf Rechnung, Bezahlung per Nachnahme oder Lastschriftverfahren; hierbei ist es außer bei der Nachnahme, wo vor Erhalt der Ware bezahlt werden muß, für den Kunden möglich, nach der Lieferung die bestellte Ware zuerst genau zu prüfen und erst dann das Entgelt dafür zu entrichten. Ein Risikofaktor für den Händler, (Be-)zahlungsprobleme zu bekommen, ist hier der Kunde selbst, wenn dieser beispielsweise behauptet, nie bestellt oder die bestellte Ware nicht geliefert bekommen zu haben und dann natürlich auch nicht bezahlt; so etwas kommt leider nicht selten vor.

Bei der Bezahlung im Internet gibt es im Prinzip ähnliche Schwierigkeiten wie im traditionellen Versandhandel bzw. tauchen die Probleme auf, die schon im vorangegangenen Teilabschnitt „Fehlender Identitätsnachweis der (Kauf)-Vertragspartner und dadurch keine eindeutige Rechtslage bei Vertragsabschlüssen ohne handschriftliche Signatur“ angesprochen wurden. Wie wichtig der Identitätsnachweis für beide Geschäftspartner ist, wird ersichtlich, wenn man sich ansieht, warum es zu Rücksendungen kommt; oft sind Lieferadressen falsch angegeben. Das Abstreiten einer Bestellung bzw. des Erhalts der Ware durch den Kunden gehört zu den unerfreulichen Erfahrungen von Anbietern aus dem Versand- und Onlinehandel; ohne Nachweis, wer konkret seinerzeit die Bestellung vornahm, hat der Händler kaum Aussichten, seine (berechtigten) Forderungen geltend zu machen.

Weiterführende Informationen über verschiedene traditionelle und Online-Zahlverfahren finden Sie übrigens im Abschnitt „Sicher bezahlen im Online-Handel„.

Besonders interessant ist das Online-Geschäft mit Waren, die bereits in digitaler Form vorliegen, wie Informationen, Musik, Videos oder Software. Hier kann sich der Kunde üblicherweise vor dem Kauf einen Eindruck von der Produktqualität verschaffen, beispielsweise anhand einer zeitlimitierten Demoversion, die er sich bequem auf seinen Rechner herunterladen und testen kann.
Auf eine darauffolgende Bestellung hin wird die Ware normalerweise im versiegelten, also verschlüsselten Zustand zum Kunden per Internet übertragen.
Nach der (Online-)Bezahlung erhält der Kunde ein Paßwort zum „Entsiegeln“. Eine sofortige Bezahlung liegt in diesem Fall im Interesse beider Seiten, denn der Vorgang soll so bequem und schnell wie möglich abgeschlossen werden. Außerdem hat sich der Grundsatz entwickelt, daß eine Ware, die online geliefert wird, auch online bezahlt werden soll.

Derzeit ist es aber (noch) so, daß Online-Zahlungsverfahren, die dies ermöglichen würden, von vielen Kunden nicht akzeptiert werden. Der Hauptgrund hierfür ist, daß diese neue Art der Bezahlung für viele Anwender schlicht zu kompliziert ist. Aber auch traditionelle Zahlungsverfahren wie etwa die Bezahlung mit der Kreditkarte werden von vielen Anwendern gemieden, da sie unsicher sind und sie nicht genau wissen, was passiert, wenn die Karte verloren geht und irgend jemand unberechtigterweise Zahlungen damit vornimmt (und dies gilt keineswegs nur für den Online-Handel).

Die Haftung des Karteninhabers beschränkt sich jedoch in der Regel auf eine kleinere Summe, wenn bestimmte Voraussetzungen eingehalten werden. Der Inhaber ist grundsätzlich verpflichtet, seine Karte sorgfältig zu verwahren und sie vor Mißbrauch durch jemand anders zu schützen. Hierzu gehört beispielsweise, daß er die dazugehörige Geheinnummer nicht auf der Karte notiert oder sonst irgendwo in der Nähe der Karte aufbewahrt. Geht die Karte verloren oder besteht auch nur der Verdacht eines Mißbrauchs, so muß er die Karte unverzüglich sperren lassen. Ist dies geschehen, so muß er nicht mehr für den Schaden aufkommen, den ein Unbefugter trotz Sperrung der Karte eventuell noch anrichtet. Für die Zeit vor der Anzeige des Verlustes der Karte beziehungsweise vor der Sperrung haftet er lediglich mit einem Höchstbetrag (ca. 50 Euro), außer natürlich, er hat seine Sorgfaltspflichten, die bereits oben kurz genannt worden sind, grob fahrlässig verletzt und damit dazu beigetragen, daß eine mißbräuchliche Nutzung der Karte möglich geworden ist.

Da der Online-Handel sich bisher bezüglich Bezahlung nicht wesentlich von anderen per Fernkommunikation geführten Geschäften wie etwa dem traditionellen Versandhandel oder Teleshopping unterscheidet, sondern für diese vielmehr große Verbesserungsmöglichkeiten bietet (in Zukunft könnten diese Handelsformen sogar in das Internet verlagert werden – beispielsweise digitales Fernsehen -), sollen diese hier nicht gesondert erwähnt werden.

Praktische Beispiele:

Bei der Zahlung per Nachnahme hat der Käufer den Nachteil, daß er die Ware erst erhält, wenn er gezahlt hat. Entspricht diese dann nicht den Erwartungen, weil sie entweder beschädigt ist oder sonstige Mängel aufweist, so muss er sich selbst darum kümmern, daß er den bereits entrichteten Kaufpreis vom Verkäufer zurückbekommt. Nicht selten müssen letztendlich die Gerichte entscheiden, wenn es zu Schwierigkeiten diesbezüglich kommt; dies bedeutet, daß der Kunde manchmal sehr lange auf die Rückerstattung seines Geldes warten muß. Es kommt leider nicht selten vor, daß schwarze Schafe, die es in jeder Branche gibt, sich darauf verlassen, daß die meisten Kunden den Gang vor Gericht scheuen, und daher den Kauf per Nachnahme manchmal dazu nutzen, fehlerhafte Waren auszuliefern. Diese Art der Zahlung ist für den Verkäufer sehr attraktiv, da er praktisch kein Risiko eingeht und im schlimmsten Falle, wenn der Käufer die Annahme verweigert oder das Paket nicht zugestellt werden konnte, höchstens die Kosten für den Rückversand tragen muß.

Beim Lastschriftverfahren wird dem Verkäufer die Ermächtigung zur Einziehung des Kaufpreises bei der Bank des Kunden erteilt. Gibt es Probleme mit der Lieferung, kann der Kunde die Abbuchung innerhalb von 6 Wochen rückgängig machen. Ein Problem für den Verkäufer entsteht dann, wenn er beim Abschluß des Vertrags nicht auf einer handschriftlich unterzeichneten Einzugs-Ermächtigung besteht, sondern sich mit der bloßen Übermittlung der Kontodaten zufrieden gibt. Das führt dazu, daß ein Kunde im ungünstigsten Falle die Ware behält und den Lastschrift-Auftrag mit Hinweis auf die fehlende Einzugs-Ermächtigung bei der Bank rückgängig macht. Dann hat der Verkäufer die Beweislast im Falle eines Rechtsstreits. Vor Gericht beweisfest ist nämlich nur eine Einzugs-Ermächtigung, die per handschriftlicher Unterschrift vom Käufer bestätigt wurde.
In der Regel wird sich ein unlauterer Kunde immer mit der Behauptung wehren, er habe die Ware nie erhalten. Dann hätte er den Lastschriftauftrag sogar rechtens rückgängig gemacht. Auch der Einlieferungsbeleg eines Pakets vom Postschalter gilt vor Gericht übrigens nur als Beleg dafür, dass etwas abgeschickt wurde, nicht jedoch, dass es auch angekommen ist; hier muß dann auch noch der Auslieferer der Ware gefragt und überprüft werden, ob er seinen Lieferauftrag korrekt erfüllt hat und dies auch beweisen kann. Gleiches gilt für ein Einschreiben – Abhilfe schafft nur die Rückantwort.

Was vielleicht so mancher Käufer nicht weiß: Er ist für die Prüfung der Lastschrift selbst verantwortlich. Er trägt das Risiko, daß die von ihm erteilte Ermächtigung vom Verkäufer mißbraucht werden kann, weil die Bank die Wirksamkeit dieser Vollmacht häufig nicht überprüft. Die Übermittlung der Kontodaten allein reicht hierzu nicht aus. Meist gehen die Banken davon aus, dass eine Einzugsermächtigung vorliegt, wenn ein Konto mit einem Lastschriftauftrag belastet wird. Bucht der Verkäufer beispielsweise vom Konto des Käufers zu viel ab, so muß dieser selbst schriftlich Widerspruch einlegen und die Rücküberweisung des entsprechenden Betrages von seiner Bank verlangen. Dies ist – wie bereits oben erwähnt – innerhalb von sechs Wochen möglich. Fehlt der Lastschrift-Auftrag völlig, müssen die Gelder sogar über einen längeren Zeitraum zurückerstattet werden.

Der Online-Händler kann sich vor der Auslieferung der bestellten Ware an Erstkunden rückversichern und so Scherzbestellungen, gezielte Täuschung und Probleme mit zahlungsunfähigen Kunden vorbeugen.
Der Käufer hat die Möglichkeit, sein Geld zunächst an einen vertrauensvollen Dritten zu übergeben und die endgültige Überweisung an den Verkäufer erst dann zu veranlassen, nachdem er die Ware ordnungsgemäß erhalten hat.
Grundsätzlich sollten vertrauliche Daten nur verschlüsselt, beispielsweise per SSL, via Internet transportiert werden. 

Der Online-Händler kann sich vor der Auslieferung der bestellten Ware an Erstkunden rückversichern und so Scherzbestellungen, gezielte Täuschung und Probleme mit zahlungsunfähigen Kunden vorbeugen. 

Um das vorher bereits geschilderte Problem der zahlungsunwilligen Kunden für den Händler wenigstens so gering wie möglich zu halten, kann sich dieser vor Auslieferung an Erstkunden durch eine Anfrage bei einer Bonitätsprüfungsgesellschaft absichern. Kunden, die durch Zahlungsunwilligkeit oder durch das oben bereits geschilderte Verhalten aufgefallen sind, werden dort in eine Sperrliste eingetragen. Die Online-Nutzung eines solchen Systems ist bereits heute möglich. Überdies gibt es immer noch die vertrauten Schufa-Listen, die Kunden benennen, die als schlechte Schuldner bereits bekannt geworden sind.

Darüber hinaus könnte sich der Online-Händler nach jeder Erstbestellung durch eine Rückfrage per E-Mail vergewissern, ob auch der Absender derjenige ist, dessen Name aus der Bestellung ersichtlich ist und er die betreffende Ware tatsächlich haben möchte. So wäre ein Großteil der Rücksendungen, die beispielsweise durch Scherzbestellungen verursacht werden, zu vermeiden. Es wäre zudem optimal, wenn diese Form der Rückversicherung automatisch erfolgen würde.
Ein solches sicheres Bestell-System nennt sich „Double-opt-in-System“ und wird häufig bei Newslettern oder Diskussionslisten verwendet. Dabei wird dem Abonnenten zusätzlich zur Rückmeldung auf eine erfolgreiche Anmeldung beim Anbieter eine E-Mail zugesendet, über die er noch einmal bestätigen muß, daß er die Newsletter tatsächlich bestellen bzw. an der Diskussionsliste teilnehmen möchte. Wäre dies jetzt eine Scherzbestellung, dann würde der Empfänger die E-Mail, da er sie beispielsweise für Spam hält, sicher löschen und würde somit nicht eingetragen. Erreicht die E-Mail dagegen den tatsächlichen Besteller, so wird dieser sie öffnen und – wie in der Mail beschrieben (hoffentlich verständlich und in der Landessprache) -, einfach mit der Reply/Antworten-Funktion an den Online-Händler zurücksenden und dann regelmäßig die bestellte elektronische Post erhalten.

Der Käufer hat die Möglichkeit, sein Geld zunächst an einen vertrauensvollen Dritten zu übergeben und die endgültige Überweisung an den Verkäufer erst dann zu veranlassen, nachdem er die Ware ordnungsgemäß erhalten hat. 

Bei der Art und Weise der Bezahlung bietet sich neben den oben bereits genannten Methoden mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen die Benutzung eines Treuhandkontos an. Die Bezahlung einer Ware läuft dann folgendermaßen ab: Der Kunde überweist den Rechnungsbetrag für die Ware auf ein Treuhandkonto; ist dies geschehen, so liefert der Händler. Der Kunde nun hat dann ausreichend Zeit und Gelegenheit, zu prüfen, ob die Lieferung seiner Bestellung in allen Punkten entspricht. Ist dies der Fall, so informiert er den Betreiber des Treuhandkontos; dieser gibt das bereits vom Kunden überwiesene Geld frei und leitet es weiter auf das Konto des Händlers. Ist der Kunde nicht zufrieden, so bleibt das überwiesene Geld solange auf dem Treuhandkonto liegen, bis etwaige Mängel durch den Verkäufer behoben wurden. Im umgekehrten Fall liefert der Händler solange nicht, bis das Geld durch den Kunden auf diesem Konto hinterlegt wurde. Auf diese Art und Weise sind die beiden Vertragspartner sehr gut abgesichert, denn Behauptungen wie beispielsweise „ich habe nie etwas bestellt“ oder „ich habe die bestellte Ware nicht bekommen und zahle daher nicht“ sind dann von vorneherein ausgeschlossen.

Grundsätzlich sollten vertrauliche Daten nur verschlüsselt, beispielsweise per SSL, via Internet transportiert werden. 

Das bedeutet, die persönlichen Zahlungsinformationen (Kreditkartennummer, Kontodaten,…) müssen und die sonstigen Daten (Bestelldaten,…) können bei der Übertragung verschlüsselt werden. Werden die Zahlungsinformationen mit dem Sicherheitsprotokoll SSL verschlüsselt, so sollte sichergestellt sein, das dies mit einem sicheren Verschlüsselungsalgorithmus (Triple DES, IDEA,…) und einer ausreichenden Schlüssellänge (1024 Bit für den Session Key und 128 Bit für die Verschlüsselung der Zahlungsinformationen) vorgenommen wird. Für Kreditkartenbezahlung eignet sich am besten SET.

Das Thema „Sicher bezahlen im Online-Handel“ wird später ausführlich im gleichnamigen Abschnitt in dieser Lektionseinheit beschrieben.

Maßnahmen, die Zahlungsschwierigkeiten mit hoher Wahrscheinlichkeit verhindern: 

• Beherzigen Sie folgende Regel: „Was offline, also beispielsweise per Post, geliefert wird, sollte auch offline bezahlt werden (Lieferung per Rechnung, Lastschriftverfahren,…), Ware, die online geliefert wird (Software, Bilder, Musik,…) sollte auch online bezahlt werden, etwa mit SET, Firstgate Click&Buy oder der Geldkarte in Verbindung mit einem Kartenlesegerät.“
• Machen Sie sich mit den Teilnahmebedingungen des Anbieters vertraut und lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
  Lesen Sie diese Angaben genau durch und fragen Sie den Anbieter, beispielsweise per E-Mail, falls Sie bestimmte Inhalte nicht verstehen. Wichtig zu wissen ist hierbei vor allem der Zeitpunkt, an dem die Zahlung fällig wird, beispielsweise mit Zugang der Ware oder eine Woche nach Erhalt. Bei elektronischen Zahlungsverfahren müssen Sie genau erkennen können, wann der Zahlungsvorgang ausgelöst wird, d. h. wann konkret Ihr Geld auf das Konto des Verkäufers gebucht wird.
  Drucken Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen aus oder speichern Sie diese lokal, bevor Sie endgültig bestellen.
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  Nähere Erläuterungen, worauf beim Lesen einer AGB geachtet werden muß, können Sie im Abschnitt „Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)“ nachlesen.
• Achten Sie auf den Gesamtbetrag der Bestellung einschließlich Mehrwertsteuer, Versand-/Logistikkosten und Zahlungsgebühren.
  Vergewissern Sie sich, daß der Preis, für den Sie ein Produkt haben können, auch der tatsächliche Endpreis ist und bereits alle anfallenden Kosten enthält. Fallen für eine bestimmte Zahlungsart, wie etwa eine Nachnahme, noch zusätzliche Kosten an, so müssen Sie klar erkennen können, ob diese schon im genannten „Endpreis“ enthalten sind oder noch hinzugerechnet werden müssen und vor allem, wie hoch sie sind.
• Vertrauliche Daten nur verschlüsselt, beispielsweise per SSL, via Internet übertragen.
  Werden vertrauliche Daten wie Kontonummer oder ähnliches verschlüsselt übertragen, so daß sie tatsächlich nur der rechtmäßige Empfänger erkennen kann, so wird ein unbefugter Zugriff verhindert und Mißbrauch vorgebeugt.
• Falls der virtuelle Marktplatz ein Bewertungssystem für Käufer und Verkäufer anbietet, nutzen Sie es, um aus den Erfahrungen von anderen zu lernen und auch Ihre eigenen Erfahrungen weiterzugeben.
  Über das Bewertungssystem können Käufer die Verkäufer beurteilen und umgekehrt. Beim Online-Auktionshaus Ebay beispielsweise kann man über einen Klick auf den Link „Bewertung des Verkäufers“ oder den Spitznamen des Verkäufers herausfinden, wie viele Produkte dieser bereits verkauft (versteigert) hat und wie zufrieden die Käufer waren. Eine weitere Maßnahme, mit der Ebay verhindern möchte, daß der Käufer betrogen wird, ist die Zertifizierung des Verkäufers, beispielsweise durch den Powerseller-Status. Befragen Sie den Verkäufer über sein Angebot. Lassen Sie sich die Telefonnummer für Rückfragen geben.
• Falls der Anbieter die Bezahlung der Ware über ein Treuhandkonto anbietet, machen Sie davon Gebrauch.
  Falls kein Treuhandkonto zur Bezahlung angeboten wird, bezahlen Sie nur per Rechnung oder Nachnahme. Leisten Sie nur Vorkasse, wenn Sie dem Verkäufer wirklich vertrauen können.