Folgende Fragen beantwortet die Lektionseinheit:

• Welche grundsätzlichen Kriterien sollten Online-Handelsplattformen erfüllen, um dem Kunden den Zugang zu den jeweiligen Produkten/Diensten möglichst einfach zu gestalten ?
• Welche Kriterien sollten gute Online-Handelsplattformen, insbesondere Online-Shops erfüllen ?
• Wie kann anhand einiger besonders wichtiger der vorher genannten Kriterien die Qualität einer Online-Handelsplattform schnell und gezielt bewertet werden ?

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Diese Lektionseinheit zeigt Ihnen, wie Sie Online-Handelsplattformen bewerten können. Dazu wird eine Handelsplattform genauer betrachtet. Da Sie dann wissen, wie eine gute aussehen muss, können Sie besser beurteilen, welche weniger geeignet ist, nämlich die, welche die Produkte/Dienste weniger sicher, günstig und komfortabel anbietet.

Welche grundsätzlichen Kriterien sollten Online-Handelsplattformen erfüllen, um dem Kunden den Zugang zu den jeweiligen Produkten/Diensten möglichst einfach zu gestalten ?

Im Gegensatz zum Laden um die Ecke kommuniziert der Kunde im Online-Shop oder virtuellen Marktplatz mit einer Maschine. Das bedeutet, daß viele Fragen zunächst offen und viele Wünsche unberücksichtigt bleiben. Wichtige Fragen stellen sich für den Kunden vor allem bezüglich der Bestellung, Bezahlung, Lieferung und der hoffentlich nicht notwendigen Rückgabe der Ware: „Wie können die vorher genannten Vorgänge auf der jeweiligen Handelsplattform technisch ausgeführt werden ?“, „Wird auch nicht zuviel vom Konto abgebucht ?“ und „Kommt die Ware zum angegebenen Liefertermin ?“. All das sind Fragen, deren Antworten in einer übersichtlichen Hilfe bzw. AGB leicht auffindbar und verständlich beantwortet werden können.

Am besten wäre wohl eine Online-Handelsplattform, auf der die Kunden jederzeit bequem per Mausklick von zuhause aus bestellen und zusätzlich gleich bar bezahlen können. Gleichzeitig sollte die Plattform dem Kunden die Gewissheit bieten, daß ihm bei Fragen, Problemen oder Reklamationen sofort ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung steht. Geht es nach der derzeitigen Einschätzung von Branchenkennern, wird E-Commerce kein neuer Geschäftszweig, sondern lediglich eine Erweiterung bzw. Verbesserung des bisher schon bekannten Versandhandels. Wer sich hier grobe Schnitzer leistet, läuft Gefahr, anstatt neue Kunden im Web zu gewinnen, seine alten zu verlieren. Einige Punkte, die beachtet werden sollten, damit genau das nicht passiert, werden nun nachfolgend genannt.

Um eine  B2C-Handelsplattform erfolgreich betreiben zu können, müssen folgende Kriterien erfüllt sein (diese gelten übrigens größtenteils auch für den B2B-Bereich):

 

• einfache, schnelle und sichere Bestellung und Bezahlung der Ware
  Der Bestellvorgang muß klar und einfach sein und möglichst wenige Verbindungen zum Server des Händlers erfordern. Der Warenkorb sollte weitgehend automatisch zusammengestellt werden und der Kunde sollte jederzeit die Bestellmenge ändern oder einen Artikel wieder aus dem Warenkorb entfernen können. Ein Kunde, der über das Internet bestellt, möchte innerhalb kürzester Zeit eine Rückmeldung darüber erhalten, ob die Bestellung beim Händler richtig angekommen ist. Die angebotenen Zahlungsarten müssen auf einen großen Kundenkreis abgestimmt sein. Derzeit ist hierbei das große Problem, daß viele Online-Bezahlungssysteme eine eigene Hard- und Software benötigen und daß keine internationalen Standards gelten. Generell sollte ein ideales Zahlungssystem sowohl für den Käufer als auch für den Anbieter sicher, einfach, komfortabel und auch für die Bezahlung von kleinen Geldbeträgen geeignet sein (siehe hierzu auch den Abschnitt „Sicher bezahlen im Online-Handel„). Sehr benutzerfreundlich ist, wenn der Händler eine online zugängliche Kontrollmöglichkeit über den aktuellen Bestellstatus anbietet. Weiterhin sollten vom Kunden zur Bestellung nur die absolut notwendigsten persönlichen Daten herausgegeben werden müssen, er muss sich ferner sicher sein daß der Händler die Daten keinesfalls missbraucht (Einhaltung der Richtlinien zum Datenschutz – Privacy Policy).
• hohe Glaubwürdigkeit des Anbieters
  Der Händler muß die gesetzlich vorgeschriebenen Informationspflichten erfüllen; nur so weiß der Kunde, wer hinter der Handelsplattform steckt und an wen er sich im Problemfall wenden kann.
  Auch die Erklärung zur Einhaltung des Datenschutzes (Privacy Policy), die Kundeninformationen und, falls vorhanden, Angaben zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sollten leicht zugänglich vorhanden sein. Noch besser ist natürlich die Beglaubigung der Handelsplattform durch eine allgemein anerkannte (staatliche) Stelle. Das nimmt dem Kunden die Bedenken wegen der Sicherheit seiner Daten und der Qualität der vom Händler angebotenen Leistung.
• große Produktauswahl, die gleichzeitig leicht nach Einzelprodukten durchsucht werden kann
  Dazu können dem Käufer die Produkte übersichtlich über ein Katalogsystem angeboten werden. Zusätzlich sollte eine gute lokale Suchmaschine vorhanden sein, mit der nach Stichworten, Bestellnummern und Kurzbezeichnungen nach dem gesuchten Produkt recherchiert werden kann. Gerade bei der Navigation durch das Internetangebot sollte folgende Grundregel beachtet werden: Das Design der Website muss hinter dem Kriterium Benutzerfreundlichkeit stehen. Je einfacher man ein Produkt findet, desto lieber kauft man.
• günstige Preise/Preisvergleiche
  Wer online kauft, erwartet sich Mehrwerte gegenüber dem Ladenkauf, wie beispielsweise, daß man nicht aus dem Haus gehen muss, daß keine Ladenschlusszeiten gelten und daß die Ware billiger oder zumindest nicht teurer als im Laden um die Ecke ist. Tiefpreise für die Produkte können neben allgemeinen Sonderangeboten durch die Nutzung der neuen Einkaufsmöglichkeiten wie die Bündelung von Bestellungen von Einkäufern gleicher Produkte (siehe Abschnitt „Gruppenkauf (Powershopping)“) oder den direkten Vergleich aller Produktangebote ermöglicht werden. Ein weiteres interessantes Feature ist die Möglichkeit für den Einkäufer, daß er, wenn er die gewünschte Ware gar nicht oder nicht zu den vorgestellten Konditionen findet, diese per Ausschreibung suchen lassen kann. Findet sich ein Anbieter, wird der Einkäufer beispielsweise per E-Mail benachrichtigt. So eine Ausschreibung kann, wie bereits in der Lektionseinheit „Was sind Ein- bzw. Verkaufsdienste ?“ erwähnt, auch als umgekehrte Auktion, eine sogenannte Reverse Auction, geführt werden. Auch sollte die Möglichkeit genutzt werden, bereits bekannte Kunden per Newsletter über Neuerungen im Shop oder über für ihn interessante Sonderangebote, neue Produkte oder Gewinnspiele, zu informieren. Wichtig dabei ist, daß die Newsletter nicht den Eindruck eines Werbeprospekts, sondern den einer redaktionellen Information zum Nutzen des Kunden vermittelt.
• schneller und zuverlässiger Service
  Neben günstigen Preisen und den verbesserten Möglichkeiten zum Preisvergleich ist ein schneller und zuverlässiger Service ein wichtiges Kriterium. Das bedeutet, das Produkt muss zur angegebenen Zeit, die möglichst kurz bemessen sein sollte, ordnungsgemäß beim Käufer ankommen. Für häufige Nutzer könnte zu diesem Zweck ein personalisierter, auf das notwendigste beschränkter Kaufvorgang eingerichtet werden. Eine Anfrage per E-Mail muß innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, eine Bestellung vor 12 Uhr noch am selben Tag das Haus verlassen.
• präzise Produktinformationen
  Die wichtigsten Informationen zum Produkt sollten kurz, präzise und übersichtlich möglichst auf der ersten Produktseite präsentiert werden. Falls es notwendig ist, können neben guten und scharfen Bildern auch Möglichkeiten angeboten werden, um das Bild an bestimmten Stellen zu vergrößern (Zoom-Funktion). Steht genügend Bandbreite (Datenmenge/Zeiteinheit) zur Verfügung, können auch Animationen oder Videos verwendet werden, um das Produkt zu beschreiben; dies sollte allerdings auf einer weiteren Seite und nur auf Wunsch des Käufers erfolgen. Am besten ist es, die wichtigsten Informationen und den direkten Link zum Einkauf auf der ersten Seite und die vertiefenden Infos (Text, Animationen, Videos,…) auf einer weiteren Seite zu präsentieren.
• die Nutzung der im Internet vorhandenen Personalisierungsmöglichkeiten
  Ein großer Vorteil ist die Möglichkeit, dem Kunden ein ganz speziell auf seine Interessen und Neigungen abgestimmtes Angebot zu präsentieren (Da dieses personalisierte Angebot aus einer Datenbank erzeugt werden muss und der technische Aufwand nicht billig ist, wird dies bisher nur von größeren Handelsplattformen angeboten). Der Kunde hat dadurch den Vorteil, daß er weniger Zeit- und Arbeitsaufwand hat, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen, jedoch auch den Nachteil, daß ein zufälliges Auffinden interessanter Angebote nicht mehr möglich ist.
• Verweise auf weitere Informationsquellen rund um das Produkt
  Wenn ein technisches Produkt angeboten wird, wäre es beispielsweise interessant, wenn auf relevante Testergebnisse verwiesen würde.
• das Angebot von zusätzlichen Mehrwerten durch Beratung und Unterhaltung in einer Community
  Neben Frequently Ask Questions (FAQs), Newslettern, Links zu weiterführenden Produktinformationen oder Pressetexten bietet sich der Aufbau einer virtuellen Gemeinschaft (Community) an.Dadurch wird dem Nutzer der Handelsplattform die Möglichkeit geboten, mit anderen innerhalb der Community Informationen, Meinungen und Erfahrungen auszutauschen und sich so gegenseitig zu beraten. Die Kommunikation kann zeitversetzt über Diskussionsforen geführt werden oder zeitgleich in Chatforen. Interessierte Nutzer kehren zur Community zurück, um dort den Verlauf der Beiträge in den Diskussionsforen zu verfolgen oder sich mit einem bestimmten Community-Mitglied zu einem bestimmten vorher verabredeten Zeitpunkt im Privatchat zu treffen. Man kann also auf einfache Art und Weise mit Menschen mit gleichen Interessen und Anliegen in Kontakt zu treten. Weitere Möglichkeiten sind Online-Umfragen, beispielsweise zu bestimmten Produkten oder Verbesserungsvorschlägen, an denen alle Community-Mitglieder teilnehmen können. Die Community vermittelt ein Gemeinschaftsgefühl und bestätigt dem Nutzer, daß er nicht der einzige Besucher auf der Handelsplattform ist. Durch die aktive Teilnahme der Mitglieder entstehen virtuelle Gemeinschaften, die über mehr, detailliertere und aktuellere Informationen verfügen, als ein einzelner Anbieter zu vertretbaren Kosten bereitstellen könnte. Außerdem entstehen so mit der Zeit von den anfangs völlig unbekannten Teilnehmern bestimmte Benutzerprofile – man ist somit nicht länger anonym und kann in Gruppen sortiert oder einzeln beispielsweise durch individuelle Werbung oder generell mit personalisierten Inhalten angesprochen werden.

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Laut einer Studie von Jupiter Media Metrix (www.jup.com) müssen zum erfolgreichen Betrieb einer B2B-Handelsplattform folgende weitere wichtigen Kriterien erfüllt sein: 

• Aufbau und Pflege von Geschäftsbeziehungen zu etablierten Unternehmen
  Die enge Partnerschaft mit großen Unternehmen baut das Vertrauen bei potenziellen Kunden auf und schafft ein finanzielles Rückgrat.  Eine weitere Überlebens- und Wachstumsstrategie, die mehrere Handelsplattformen verfolgen, stellt die Zusammenarbeit mit anderen Marktplätzen dar. Horizontale und vertikale Marktplätze kooperieren bzw. bilden Geschäftsnetzwerke, um sich gegenseitig Nutzer zuzuführen.
• Verknüpfung des Online-Angebots mit traditionellen Servicefunktionen
  Viele Unternehmen in Europa sind mit geringen informationstechnischen Mitteln ausgestattet und daher auf ein umfassendes herkömmliches Beratungsangebot angewiesen.
• ein ausreichendes Transaktionsvolumen
  Das bedeutet, die B2B-Plattform muss genügend Käufer und Verkäufer zusammenbringen; nur dann wird sie es schaffen, große Unternehmen als Partner zu gewinnen.
  Um ein ausreichendes Transaktionsvolumen zu erreichen, bedarf es weit mehr als nur eines netten Treffpunkts zwischen Anbieter und Käufer: Für einen vermittelten Handel sind eine Vielzahl von Einzelprozessen notwendig. Vor der Bestellung gilt es etwa, den Einkauf genehmigen zu lassen, sich über unabhängige oder „Trusted 3rd Parties“ zu versichern, daß der Geschäftspartner vertrauenswürdig ist, und die Finanzierung zu vereinbaren. Während der Auslieferung müssen die Kunden über den Status auf dem Laufenden gehalten und die Logistikpartner koordiniert werden. Nach dem Verkauf gilt es, Garantieleistungen zu erfüllen, Umtausche vorzunehmen, und auch die Buchhaltung will verwaltet werden. Für jeden Einzelschritt müssen Daten aus verschiedensten Systemen abgefragt, weiterverarbeitet und verschickt werden – natürlich über sichere Übertragungswege. In allen Aufgaben muss der Marktplatz Unterstützung leisten.

Ein weiteres wichtiges Kriterium, das generell für den Handel auf Marktplätzen gilt, ist das Verhältnis zwischen Angebot und Nachfrage (Matching-Potential) für die auf dem Marktplatz gehandelten Produkte und/oder Dienstleistungen. Dieses sollte bei virtuellen Marktplätzen mit beidseitiger Orientierung ausgewogen sein (gut wäre hier, wenn das aktuelle Verhältnis leicht erkennbar für die jeweilige Produkt- oder Dienstleistungsgruppe angegeben würde).
Viele Angebote und wenig Gesuche führen dazu, daß der Suchende zwar aus einem großen Angebot auswählen kann, viele Angebote aber zumindest über den betreffenden Marktplatz nicht an entsprechende Interessenten vermittelt werden können. Auch der umgekehrte Fall ist nicht wünschenswert, da er ebenfalls nicht zur Zufriedenheit beider Seiten führt.

Welche Kriterien sollten gute Online-Handelsplattformen, insbesondere Online-Shops erfüllen ?

Da es je nach dem gewünschten Produkt bzw. der Dienstleistung sehr viele verschiedene Anbieter geben kann, fällt die Auswahl schwer.

Es stellt sich also die Frage: Wie kann eine Handelsplattform ganz allgemein, unabhängig von der Größe und der Vielfalt der Einzelangebote, bewertet werden ?

Da die Kriterien sehr stark von der individuellen Verwendung des Online-Shops abhängen, können die nachfolgend genannten nur als Anregung dienen, erheben aber nicht den Anspruch auf zwingende Gültigkeit oder Vollständigkeit.

Grundsätzlich sollte eine gute Handelsplattform:

• leicht auffindbar sein
• eine einfache und sichere Möglichkeit bieten, sich dort zu registrieren
• eine erfolgreiche Registrierung möglichst sofort bestätigen 

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  leicht auffindbar seinDazu ist es notwendig, daß die Handelsplattform nicht nur in den gängigen Suchmaschinen und Suchkatalogen verzeichnet ist, sondern auch in den speziellen Suchdiensten. Die Auffindbarkeit kann auch dadurch gesteigert werden, daß man mit anderen, geeigneten Internetanbietern sogenannte Linkgemeinschaften aufbaut. Das bedeutet, daß jeder Partner auf seiner Website mit einem Link auf den jeweils anderen verweist.
  Weiterhin wäre es gut, wenn eine relevante Internetadresse (www.produkt-shop.de) direkt zum gesuchten Shop führt. So könnte beispielsweise ein Online-Shop, über den Bücher verkauft werden, unter der Adresse www.buechershop.de oder www.buecher-shop.de zu finden sein.Natürlich sollte der Online-Shop, falls er Teil eines Internetangebots ist, auch über die Website des Anbieters leicht zu finden sein, beispielsweise unter der Rubrik „Shop“ oder „Verkauf“.
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  eine einfache und sichere Möglichkeit bieten, sich dort zu registrierenDas Registrierungsformular sollte übersichtlich gestaltet sein und auf eventuell fehlerhafte Eingaben durch entsprechende Hinweise, am besten mit einer kurzen Beschreibung der weiteren Vorgehensweise, reagieren.Bevor man sich beim Anbieter der Handelsplattform registriert, ist es empfehlenswert, zu überprüfen, ob die später noch genannten Bewertungskriterien hinsichtlich „Verbraucher- und Datenschutz/Datensicherheit “ erfüllt sind.

Damit die betreffenden Informationen leicht auffindbar sind, sollten sie am besten über das Registrierungsformular zugänglich sein, beispielsweise über entsprechende Links.

Wie eine einfache und sichere Registrierung in der Praxis aussieht, wurde bereits in der Lektionseinheit „Was sind Ein- und Verkaufsdienste ?“ anhand des Bücher-Shops „Amazon“ beschrieben.

Teilen Sie den Verbraucherorganisationen und anderen Internetteilnehmern sowohl die positiven, als auch die negativen Erfahrungen (Mißachtung der Verbraucherrechte, Verstöße gegen das Datenschutzgesetz,…), die Sie mit Internetanbietern gemacht haben, mit.

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  eine erfolgreiche Registrierung möglichst sofort bestätigen 

  
  Wie eine solche Rückmeldung in der Praxis aussieht, wurde bereits in der Lektionseinheit „Was sind Ein- und Verkaufsdienste ?“ anhand des Bücher-Shops „Amazon“ gezeigt.

Darüber hinaus gibt es noch zahlreiche weitere Kriterien, nach denen eine Handelsplattform bewertet werden kann; die Kriterien sollen der Übersichtlichkeit wegen in die folgenden vier Bewertungskomponenten zerlegt werden:

• Produktangebot
• Verbraucher- und Datenschutz/Datensicherheit
• Service-Angebot (Garantie, Kundenberatung, Unterhaltung,…)
• Allgemeiner Aufbau

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Zu den vorher genannten Bewertungskomponenten sollen nun relevante Bewertungskriterien überlegt werden:

• Produktangebot
  • Umfang und Vielfalt des Produktangebots und vorhandene Möglichkeiten um nach bestimmten Produkten zu suchen
  • Qualität, Aktualität und Preise der angebotenen Produkte
  • Qualität, Glaubwürdigkeit und Darstellung der Produktinformationen
  • Bestellung und Bezahlung des Produkts
  • Lieferung des Produkts (Gewährleistung, Widerrufs- und Rückgaberecht,…)
• Verbraucher- und Datenschutz/Datensicherheit 
  • Seriosität des Händlers
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Datenschutzerklärung (Privacy Policy)
  • Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit
  • Service-Angebot (Garantie, Kundenberatung, Unterhaltung,…)
    • Beratung und Hilfe
    • Bereitstellung von Mehrwerten die offline nur sehr schwer oder gar nicht zu haben sind
    • Unterhaltung
• Allgemeiner Aufbau
  • Gestaltung der Handelsplattform
  • Technische Funktionalität

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Schließlich gilt es, die gefundenen Bewertungskriterien durch entsprechende Fragen näher zu beschreiben:

• Kriterien bezüglich des Produktangebots
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    Umfang und Vielfalt des Produktangebots und vorhandene Möglichkeiten um nach bestimmten Produkten zu suchen
    • Ist sofort ersichtlich, für welche Zielgruppe bzw. Branche das Produktangebot bestimmt ist ? Erfährt der Anwender sofort, was ihm der Besuch des Shops/Marktplatzes bringt ?
    • Welche geographische Ausrichtung hat der Shop/Marktplatz ? Ist das Angebot auf bestimmte Regionen in Deutschland beschränkt oder deutschlandweit, europaweit oder gar weltweit ausgerichtet ?
    • Welchen Umfang hat das gesamte Warenangebot ? Wird eine breite Palette an Produkten angeboten ? Wird das Kaufbedürfnis durch ein gut strukturiertes und reichhaltiges Angebot schnell und zufriedenstellend gestillt ?
    • Werden die Produkte übersichtlich präsentiert und ist eine intuitive Navigation durch die einzelnen Seiten des Shops/Marktplatzes möglich ? Wie schnell und bequem können bestimmte Produkte aus dem Warenangebot ausgewählt werden ? Gibt es eine Komplettdarstellung des gesamten Shops/Marktplatzes mit direkten Links zu den einzelnen Seiten (Sitemap oder Mindmap), mit deren Hilfe man sich schnell einen Überblick über die einzelnen Angebote verschaffen kann ?
    • Existiert eine lokale Suchmaschine oder ein Index, um bestimmte Produkte nach Stichwörtern, Bestellnummern oder Kurzbezeichnungen zu suchen ?
    • Wird auch für den Fall, daß man kein bestimmtes Produkt ins Auge gefaßt hat, ein entsprechender Katalog angeboten, in dem die Produkte nach Sachgebieten geordnet ausgewählt werden können ?

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    Qualität, Aktualität und Preise der angebotenen Produkte
    • Handelt es sich um qualitativ hochwertige Produkte oder eher um billige Massenware ? Ein gutes Beispiel hierfür sind Elektrowerkzeuge, bei denen man gerade am Preis und auch an der Marke sofort die Qualität des Geräts bewerten kann.
    • Wie oft findet eine Aktualisierung des Produktangebots statt (täglich, wöchentlich, monatlich) ? Gerade bei Computerprodukten ändern sich teilweise die Preise sogar täglich. Wird das Datum der letzten Aktualisierung gut sichtbar auf der betreffenden Internetseite angezeigt ?
    • Sind die Preise für das jeweilige Produkt angemessen ? Wird ausreichend deutlich auf Sonderangebote, Rabatte oder besondere Mehrwertangebote hingewiesen ?
      Nutzen Sie die Möglichkeiten, die das Internet für den Preisvergleich bietet, denn anders als im traditionellen Geschäft, wo ein solcher Vergleich in nur sehr begrenztem Maße möglich ist, kann dies online in umfangreicher Weise durch wenige Eingaben und Mausklicks durchgeführt werden.Das Internet kann, muß aber nicht der billigste Weg zu einem gewünschten Produkt sein. Erkundigen Sie sich deshalb vor dem Kauf auch auf alle Fälle in einem realen Geschäft.
    • Sind verbindliche Preisaussagen vorhanden ? Der Händler ist verpflichtet, verbindliche Preisaussagen zu treffen.Konkret bedeutet das:
      • Die Preise müssen einschließlich Mehrwertsteuer ausgezeichnet sein.
      • Es muss vor dem Abschicken der Bestellung klar sein, ob und welche zusätzlichen Versand-/Logistikkosten entstehen.

      • Es muss vor dem Abschicken der Bestellung klar sein, ob und welche zusätzlichen Gebühren bei bestimmten Zahlungsarten entstehen.

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    Qualität, Glaubwürdigkeit und Darstellung der Produktinformationen

    • Wird ein angebotenes Produkt eher allgemein beschrieben oder nur bestimmte Merkmale (technische Daten, Verarbeitungshinweise,…), diese aber dafür umso detaillierter ?
    • Werden die multimedialen Möglichkeiten des Internets (Animationen, Simulationen, Videos, Audios, …) sinnvoll integriert, um beispielsweise die Funktion von komplexen (technischen) Geräten zu veranschaulichen, oder dienen sie nur zur Spielerei ?
    • Gibt es Verweise zu weiteren qualitativ hochwertigen Informationsquellen zum jeweiligen Produkt, beispielsweise einen Verweis von der Produktseite des Händlers zur entsprechenden Informationsseite auf der Hersteller-Homepage ?
    • Werden Fremd- oder Fachwörter, falls notwendig, erklärt ?

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    Bestellung und Bezahlung des Produkts
    • Ist ein schneller und unkomplizierter Bestellvorgang durch klar formulierte Bestellformulare und eindeutige Preisangaben möglich?Wie eine schnelle und unkomplizierte Bestellung in der Praxis aussieht, wurde bereits in der Lektionseinheit „Was sind Ein- und Verkaufsdienste ?“ anhand des Bücher-Shops „Amazon“ beschrieben.

      Zu einem schnellen und unkomplizierten Bestellvorgang gehört, daß der Kunde die Waren auch einzeln wieder aus dem Warenkorb herausnehmen kann, daß leicht erkennbar ist, welche Eingaben notwendig und welche optional sind und daß der Bestellvorgang jederzeit abgebrochen werden kann, ohne daß eine Bestellung erfolgt ist.

      Wichtig ist auch, daß der Kunde sofort erfährt, was er tun muß, um eventuelle Eingabefehler vor dem Abschicken der Bestellung zu korrigieren.

      Ein klar formuliertes Bestellformular mit eindeutigen Preisangaben sollte folgende Punkte beinhalten:

      • für jeden bestellten Artikel den Einzel- und Gesamtpreis

      • den Preis aller bestellten Artikel

      • zusätzliche Versand-/Logistikkosten und Zahlungsgebühren für die bestellten Artikel

      • der für die Bestellung in Rechnung zu stellende Gesamtbetrag (brutto)

      • Alle relevanten Informationen wie etwa die Informationen zum Anbieter, den Leistungen oder den Bestellbedingungen sind leicht auffindbar und werden verständlich und sinnvoll im richtigen Zusammenhang zur Ansicht angeboten.

      Besonders wichtig sind dabei:

      • die Einzelheiten des Gewährleistungs-, Widerrufs- und Rückgaberechts (AGB, Kundeninformationen,…)

      • die Einzelheiten darüber, wie der Betreiber der Verkaufsplattform die Kundendaten schützt (Privacy Policy, Datenschutzrichtlinien,…)

      Am besten werden diese jeweils auf einer separaten Seite beschrieben, auf die über einen deutlich erkennbaren Hyperlink verwiesen wird.

      Ein positives Beispiel hierfür wird vom Online-Shop „RS-Versand.de“ angeboten.

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      Abb.  RS-Versand.de – immer sichtbare Menüleiste zu den wichtigsten Informationen während der Bestellung

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      Abb.  RS-Versand.de – Bestellformular (Preisangaben)

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      Die genannten Inhalte sollten vom Kunden jederzeit und einfach lokal abgespeichert oder noch besser ausgedruckt werden können, so daß er diese als Nachweis aufbewahren kann.

      Der Kunde muss weiterhin frühzeitig an geeigneter Stelle darüber informiert werden, wann die Bestellung rechtsverbindlich an den Online-Shop gesendet wird. Bei Amazon erfolgt am Ende des Bestellvorgangs der Hinweis „Der Bestellvorgang ist abgeschlossen, wenn Sie auf „Bestellung abschicken“ klicken.“.  Bis zu diesem Zeitpunkt muss der Kunde einen Überblick über die vorher genannten Inhalte haben.

      
      Der Anbieter muß nach dem abgeschlossenen Bestellvorgang in angemessener Zeit dem Kunden bestätigen, daß er die Bestellung erhalten hat und diese nun bearbeitet.

      Der Anbieter versichert, daß der Kunde per HTML-Seite und/oder per E-Mail in angemessener Zeit eine verbindliche Auftragsbestätigung zu seiner Bestellung erhält.

      Die Auftragsbestätigung muss folgende Punkte enthalten:

      • die Auftrags-/Kundennummer

      • die bestellten Artikel und deren Einzel- und Gesamtpreise

      • zusätzliche Versand-/Logistikkosten und Zahlungsgebühren

      • den Gesamtbetrag der Bestellung einschließlich Mehrwertsteuer, Versand-/Logistikkosten und Zahlungsgebühren

      • die vollständigen Betreiberinformationen, insbesondere eine Kontaktmöglichkeit zum Kundendienst,

      • die Einzelheiten des Widerrufs- und Rückgaberechts

      Optional werden Rechnungs- und Lieferanschrift des Verbrauchers nochmals wiederholt.

      

      Die Auftragsbestätigung sollte auf jeden Fall sicher aufbewahrt werden, um einen Nachweis bei eventuell auftretenden Schwierigkeiten in der Hand zu haben.

    • Ist ein sicherer und einfacher Zahlungsvorgang möglich, bei dem mehrere, von einer breiten Masse akzeptierte Zahlungsverfahren angeboten werden ?Die vom Händler angebotenen Zahlungsverfahren werden übersichtlich aufgelistet und, falls notwendig, leicht verständlich erklärt.
      Einzelheiten zum Bezahlvorgang sind verständlich und sinnvoll im richtigen Zusammenhang angegeben.
      Bei Online-Zahlungsverfahren muß der Betreiber offenlegen, wann der Zahlungsvorgang ausgelöst wird, zum Beispiel „Nach Zustellung“, „unmittelbar nach Bestellung“, „nach Warenausgang Lager“, „zu Beginn des Folgemonats“ oder „drei Tage nach Bestellung“.
      Die Zahlungsbestätigung für den Kunden muß eindeutig der Bestellung zugeordnet werden können, beispielsweise auf dem Kontoauszug gekennzeichnet sein.
      Das Thema „Sicher bezahlen im Online-Handel“ wird ausführlich im gleichnamigen Abschnitt in der Lektionseinheit „Sicher ein-und-verkaufen“ beschrieben.
      Eine dort erwähnte Regel für die per Internet bestellten Produkte lautet: „Was offline, also beispielsweise per Post geliefert wird, sollte auch offline bezahlt werden (Lieferung per Rechnung, Lastschriftverfahren,…), Ware, die online geliefert wird (Software, Bilder, Musik,…) sollte auch online bezahlt werden, etwa mit SET, Firstgate Click&Buy oder der Geldkarte in Verbindung mit einem Kartenlesegerät.“.

      
      Wie Sie Zahlungsschwierigkeiten verhindern oder was Sie tun können, falls diese bereits eingetreten sind, wurde bereits im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.

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      Lieferung des Produkts (Gewährleistung, Widerrufs- und Rückgaberecht, Garantie)
      • Werden verbindliche Lieferzeiten in klar formulierten Lieferbedingungen angegeben ?Vom Verkäufer sollten verbindliche Lieferzeiten angegeben (und vor allem eingehalten) werden, auf die sich der Kunde im Fall des Falles berufen kann. Damit werden auch unnötige Rückfragen (bei längeren Lieferzeiten) umgangen, da der Kunde vor Ablauf der jeweiligen Lieferfrist nicht mit dem Erhalt der Ware rechnen kann. Treten unvorhergesehene Lieferschwierigkeiten auf, dann sollte der Kunde darüber informiert werden.Aus klar formulierten Lieferbedingungen geht neben den verbindlichen Lieferzeiten hervor, wie hoch die Kosten für den Transport (Versandgebühren, Zoll bei Auslandsbestellungen…) sind und welche Lieferarten (Lieferung frei Haus, per Nachnahme,…) angeboten werden oder ob Selbstabholung vereinbart wurde.
        Auch Einschränkungen sollten hier klar erkennbar genannt werden, etwa falls nur innerhalb eines bestimmten Gebietes (z. B. innerhalb von Deutschland) ausgeliefert wird.
        Weiterhin können dort auch besondere Lieferservices erwähnt werden, beispielsweise eine Termingarantie (Lieferung zu einem vom Kunden vorgegebenen Zeitpunkt, 24h-Liefergarantie,…) oder einen online abrufbaren Lieferstatus.
        Wie Sie Lieferschwierigkeiten verhindern oder was Sie tun können, falls diese bereits eingetreten sind, wurde bereits in der Lektionseinheit „Sicher ein-und-verkaufen“ und dort im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.
      • Gewährleistungs-, Widerrufs- und Rückgaberecht, GarantieAnders als beim Laden um die Ecke ist der Verkäufer beim Online-Handel verpflichtet, den Kunden ausführlich zu informieren, daß er ein Widerrufs- oder Rückgaberecht hat und welche Gewährleistungsrechte ihm zustehen; er muß dem Kunden die Einzelheiten hierzu mitteilen (z. B. den Beginn und das Ende der Widerrufsfrist und unter welchen Voraussetzungen das Widerrufsrecht erlischt) und wie dieses Recht im Bedarfsfalle geltend gemacht werden kann. Dies alles muß rechtzeitig vor dem Abschluß des Vertrages geschehen; darüber hinaus hat der Unternehmer sicherzustellen, daß die Informationen dem Käufer spätestens unmittelbar nach Vertragsschluss, bei Waren spätestens bei Lieferung auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stehen.
        • Wird der Kunde über die ihm gesetzlich zustehenden Gewährleistungsrechte informiert, erweitert der Händler diese sogar oder versucht er, sie zum Nachteil des Kunden einzuschränken ?
        • Wird der Kunde über die ihm gesetzlich zustehenden Widerrufs- und Rückgaberechte informiert, erweitert der Händler diese sogar oder versucht er, sie zum Nachteil des Kunden einzuschränken ?Zwar gibt es bei Internetbestellungen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht, die Kosten des Rücktransports bei dessen Ausübung hat der Händler zu tragen; manche versuchen nun, diese Kosten auf den Kunden abzuwälzen. Dies ist jedoch nur erlaubt, wenn der Wert der bestellten Ware höchstens 40 Euro beträgt und wenn dies vertraglich vereinbart wurde.
          Der Rückgabevorgang sollte für den Kunden möglichst einfach sein, beispielsweise mit Hilfe einer Anleitung, wie die Rückgabe erfolgen soll und über ein klar formuliertes und leicht auffindbares Online-Formular, über das der Händler über die Rückgabe informiert werden kann.Bei Widerruf oder Rückgabe sollten vorab geleistete Zahlungen innerhalb von 30 Tagen zurückerstattet werden.
        • Bekommt der Kunde eine Garantie für die gelieferte Ware ?

        Die Informationen zu den Gewährleistungs-, Widerrufs- und Rückgaberechten sollten hoffentlich ausführlich und verständlich geschrieben in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen stehen.

        
        Wie Sie Schwierigkeiten bezüglich des Gewährleistungs-, Widerrufs- und Rückgaberechts verhindern oder was Sie tun können, falls diese bereits eingetreten sind, wurde bereits im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.

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• Kriterien bezüglich des Verbraucher- und Datenschutz/Datensicherheit  Zum staatlichen Verbraucherschutz zählen alle Rechtsgebiete und einzelnen Rechtsnormen, die dem Schutz des Bürgers (als Privatperson) beim Erwerb bzw. Konsum von Gütern oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen dienen.Der Verbraucherschutz befaßt sich dabei vor allem mit zwei Hauptthemen:
  • Maßnahmen zum Gesundheitsschutz
    Sollen den Verbraucher vor einer Gefährdung seiner körperlichen Sicherheit und Gesundheit beim Ge- oder Verbrauch eines Produkts schützen.
  • Maßnahmen zum Vermögensschutz
    Sollen den Verbraucher vor einer Täuschung und Übervorteilung durch die Anbieter von Waren (Hersteller, Händler, Verkäufer) und Dienstleistungen und damit vor einer Vermögenseinbuße schützen.

  Die Maßnahmen zum Datenschutz sollen gewährleisten, daß vertrauliche Daten für die berechtigten Personen verfügbar sind und nicht unbeabsichtigt oder gezielt durch unberechtigte Personen oder Schad- und Spionageprogramme eingesehen, verändert oder gar zerstört werden.
  Die Maßnahmen zur Datensicherheit sollen verhindern, daß Daten durch Systemfehler und- ausfälle oder durch Systemschäden, die durch unsachgemäße Anwendung hervorgerufen wurden, verloren gehen.

  Für den Händler und vor allem den Kunden soll durch die Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit erreicht werden, daß:

  • auf die Daten nur berechtigte Personen zugreifen können (Vertraulichkeit)
    Als vertraulich bezeichnet man Informationen und Kommunikationsbeziehungen, die nur bestimmten Personen bekannt sein sollen. Die Vertraulichkeit ist gewährleistet, wenn unberechtigte Personen vertrauliche Daten und Informationen weder lesen noch überhaupt Kenntnis darüber erlangen können, daß vertrauliche Kommunikation zwischen bestimmten Personen stattgefunden hat.
  • die via Internet versendeten Daten und Informationen unversehrt beim rechtmäßigen Empfänger ankommen (Integrität)
    Dazu muß gewährleistet werden, daß die übertragenen Daten und Informationen nicht auf ihrem Weg zum Empfänger von unberechtigten Personen abgefangen und verändert oder gar gelöscht werden können oder – anders formuliert – die Daten und Informationen müssen genauso beim rechtmäßigen Empfänger ankommen, wie sie vom rechtmäßigen Absender abgeschickt wurden.
    Dies gilt natürlich nicht nur für die Daten, die übertragen werden, sondern auch für Daten, wenn diese nach der Übertragung auf dem Server des Empfängers lokal abgespeichert worden sind; diese dürfen ebenfalls nicht ohne ausdrückliche Berechtigung durch den Eigentümer verändert oder gelöscht werden.
  • die bei einer Kommunikation ausgetauschten Daten und Informationen verläßlich und zu einem späteren Zeitpunkt nachweisbar eindeutig den Personen zugeordnet werden können, von denen sie versendet, empfangen und erzeugt wurden (Verbindlichkeit)
    Verläßlich bedeutet, daß sichergestellt ist, daß sich das System und die Dienste so verhalten, wie der berechtigte Anwender es erwarten kann, daß also beispielsweise das System nicht so geändert wird, daß bestimmte Befehle plötzlich ganz andere Wirkungen als gewohnt haben.Verbindlichkeit bedeutet, daß die Kommunikationspartner eindeutig identifiziert werden können, von den im Rahmen der Kommunikation ausgetauschten Dateien und Dokumenten muß die Herkunft eindeutig nachweisbar sein (Authentizität) und die Kommunikationsaktionen müssen in geeigneter Weise protokolliert werden. Die Protokoll-Dateien müssen dabei so ausgelegt sein, daß sie weder gelöscht noch geändert werden können. Dadurch wird es möglich, sicherheitsrelevante Ereignisse im System beweiskräftig zu dokumentieren, so daß sie zu einem späteren Zeitpunkt vorliegen, beispielsweise als Beweis bei gerichtlichen Auseinandersetzungen.
  • der Zugriff auf die gerade benötigten Daten jederzeit möglich ist (Verfügbarkeit)
    Dazu muß die Funktionsfähigkeit der Systeme, die der Verarbeitung, Speicherung und Übermittlung von Daten bzw. Informationen dienen, immer gewährleistet sein.
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    Seriosität des Händlers
    • Erfüllt der Händler die gesetzlich festgelegten Informationspflichten vollständig und sind diese sowohl klar und eindeutig formuliert als auch leicht aufzufinden ? Letzteres bedeutet, daß der Kunde die betreffende Information spätestens bei der Bestellung automatisch findet.Der Internethändler hat eine deutlich umfangreichere Informationspflicht als der im Laden um die Ecke. Dadurch, daß man den Kaufgegenstand nicht sieht und somit nicht direkt vor Ort prüfen kann, ob er den jeweiligen Vorstellungen entspricht, und daß man vor allem auch den Händler nicht direkt vor sich hat, kann eine Kaufentscheidung letztlich nur aufgrund der vom Händler zur Verfügung gestellten Informationen erfolgen. Welche Informationen dies konkret sein müssen, ist gesetzlich festgelegt; bei Verträgen, die vor dem 01.01.2002 geschlossen worden sind, galten diesbezüglich die Bestimmungen des Fernabsatzgesetzes, nach der Reform des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) wurden die entsprechenden Regelungen dorthin übernommen und sind nun in der BGB-Informationspflichten-Verordnung enthalten.
      Welche Informationen der Händler dabei im einzelnen nennen muß, wie Sie deren Vorhandensein schnell nachprüfen können und was Sie tun können, falls ein Anbieter grob gegen die gesetzliche Informationspflicht verstößt, wurde bereits in der Lektionseinheit „Sicher ein-und-verkaufen“ und dort im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.
    • Welche Daten müssen vom Neukunden bei der Erstbestellung angegeben werden ? Ein Händler, der beispielsweise die Angabe Ihres Einkommens, Ihrer persönlichen Interessen und Ihres Familienstandes als Notwendigkeit zur ersten Bestellung voraussetzt, wirkt schlichtweg unglaubwürdig.
    • Hält der Händler die Bestimmungen des Gesetzes über die Verbreitung jugendgefährdender Schriften und Medieninhalte ein (Pornografie, Nazipropaganda,…) ?

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    Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Datenschutzerklärung (Privacy Policy) Wie bereits im Abschnitt „Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)“ erwähnt wurde, ist es keine Pflicht, Allgemeine Geschäftsbedingungen zu verwenden, auch ist nicht zwingend festgelegt, was alles in ABG’s festgeschrieben werden soll. Bestehen keine AGB’s, so gelten allein die gesetzlichen Regelungen.
    Anders sieht es bei der Datenschutzerklärung (Privacy Policy) aus. Nach den Bestimmungen des  Telemediengesetzes – TMG (früher TDDSG) ist der Diensteanbieter verpflichtet, den Nutzer vor der Erhebung über Art, Umfang, Ort und Zweck der Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten zu unterrichten.
    • Ist die AGB leicht auffindbar und klar formuliert ?Die gesetzlichen Regelungen gehen zwar in jedem Fall Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor. Eine Umgehung ist nicht möglich, gleich durch welche Art der Formulierung oder Ausgestaltung. Trotzdem ist es unbedingt empfehlenswert, vor dem Einkauf die AGB’s des Händlers zu prüfen. Lesen Sie die Angaben genau durch und fragen Sie den Anbieter beispielsweise per E-Mail, falls Sie bestimmte Inhalte nicht verstehen.Es kommt leider häufiger vor, daß sich dort Klauseln befinden, die die Rechte des Kunden bzw. Verbrauchers unzulässig einschränken. Gründe hierfür sind zum einen, daß die AGB’s manchmal veraltet sind und Änderungen der rechtlichen Grundlagen nicht mit eingearbeitet wurden. Zum anderen jedoch gibt es leider auch Unternehmen, die bewußt bestimmte Passagen verwenden, welche eigentlich nicht erlaubt wären, und darauf vertrauen, daß viele Kunden die ihnen zustehenden Rechte nicht kennen bzw. deren Durchsetzung im Nachhinein wegen des Aufwands scheuen.Besonders wichtige Punkte, die es beim Lesen der AGB zu beachten gilt, sind beispielsweise Lieferfristen, Verpackungs- und Versandkosten, Garantiebestimmungen oder der Zeitpunkt, an dem die Zahlung erfolgen muß.

      
      Was eine AGB genau ist, wie diese aussieht, wie sie in die Handelsplattform integriert werden muß und welche wichtigen Punkte beim Lesen einer AGB beachtet werden müssen, wurde bereits in der Lektionseinheit „Sicher ein-und-verkaufen“ und dort im Abschnitt „Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)“ beschrieben.

    • Ist die Datenschutzerklärung (Privacy Policy) leicht auffindbar und klar formuliert ?Da das Internet technisch fast unbegrenzte Möglichkeiten bietet, Kundendaten zu sammeln, zu verknüpfen und auszuwerten, reichen die Regelungen des  Bundesdatenschutzgesetzes alleine nicht aus, um diesem Medium im Hinblick auf den Datenschutz gerecht zu werden. Die datenschutzrechtlichen Bestimmungen in Bezug auf das Internet sind also in mehreren verschiedenen Gesetzen geregelt, insbesondere im Telemediengesetz (TMG), welches zusätzlich noch auf das Bundesdatenschutzgesetz verweist (früher: Teledienstedatenschutzgesetz (TDDSG) und Mediendienstestaatsvertrag).Hinzu kommt noch, daß beim Online-Kauf im Gegensatz zum „alltäglichen Einkauf“ bei fast jeder Art von Nutzung Daten des Anwenders preisgegeben werden müssen; beim Einkauf jeglicher Ware, die nicht direkt über das Internet bezogen werden kann wie etwa Software durch direkten Download, muß die Privatadresse des Käufers angegeben werden, weil der Händler bzw. Verkäufer ja wissen muß, wohin die Bestellung gehen soll.Aus diesem Grunde ist der Schutz der persönlichen Daten, die im Internet preisgegeben und ausgetauscht werden, von größerer Bedeutung als im traditionellen Bereich. Lesen Sie deshalb die Angaben in der vom Gesetz vorgeschriebenen Datenschutzerklärung (Privacy Policy) des Händlers genau durch und fragen Sie ihn, beispielsweise per E-Mail, falls Sie bestimmte Inhalte nicht verstehen.

      Es muß immer wieder festgestellt werden, daß Anbieter von Internetdiensten versuchen, sich durch Regelungen in der Datenschutzerklärung (Privacy Policy) von den zum Schutz des Anwenders geschaffenen gesetzlichen Datenschutzbestimmungen abzukoppeln, was natürlich rechtlich nicht erlaubt ist. Vielmehr verpflichtet sich der Händler mit der Datenschutzerklärung dazu, im Rahmen der geltenden Datenschutzgesetze zu handeln. Das bedeutet unter anderem, sicherzustellen, daß die Kundendaten nicht ohne Wissen des Eigentümers ausgewertet und weitergegeben werden. Außerdem müssen die vom Kunden eventuell gemachten Einverständniserklärungen jederzeit einseh- und widerrufbar sein.

      Gründe hierfür sind zum einen, daß die Datenschutzerklärungen manchmal überaltet sind und Änderungen der rechtlichen Grundlagen nicht mit eingearbeitet wurden. Zum anderen jedoch gibt es leider auch Unternehmen, die bewußt bestimmte Passagen verwenden, welche eigentlich nicht erlaubt wären, und darauf vertrauen, daß viele Kunden die ihnen zustehenden Rechte nicht kennen bzw. deren Durchsetzung im Nachhinein wegen des Aufwands scheuen.

      Besonders wichtige Punkte, die es beim Lesen der Datenschutzerklärung zu beachten gilt, sind beispielsweise, welche Daten genau erhoben werden, wozu die angegebenen Daten konkret und ausschließlich verwendet werden und ob dies anonym oder personenbezogen geschieht. Wichtig sind auch Angaben darüber, ob die Daten prinzipiell gesichert werden und wenn, mit welcher Technologie. Interessant ist ferner, wie lange die Daten gespeichert werden bzw. ob der Kunde seine persönlichen Daten zu jedem beliebigen Zeitpunkt löschen (lassen) kann. 

      
      Was eine Privacy Policy genau ist, wie diese aussieht, wie sie in die Handelsplattform integriert werden muß und welche wichtigen Punkte beim Lesen einer Privacy Policy  beachtet werden müssen, wurde bereits im Abschnitt „Datenschutzerklärung (Privacy Policy)“ beschrieben.

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    Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit Sorgt der Anbieter dafür, daß die Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit der persönlichen Kundendaten immer gewährleistet ist ? Wie stellt der Anbieter die Verbindlichkeit der Zugriffsaktivitäten sicher ?Um die Daten gegen einen unbefugten Zugriff zu schützen, können beispielsweise sichere Verschlüsselungsverfahren und sichere Technologien zur Zugangsüberprüfung eingesetzt werden (Vertraulichkeit). Die Veränderung der Daten kann durch die Nutzung einer elektronischen Signatur verhindert und die Verbindlichkeit durch Erkennungs- und Protokolliersysteme gewährleistet werden (Integrität und Verbindlichkeit). Die fortwährende Verfügbarkeit und damit die Funktionsfähigkeit der Systeme, die der Verarbeitung, Speicherung und Übermittlung der Daten dienen, kann durch regelmäßige und funktionstüchtige Backups sichergestellt werden.

    Informieren Sie sich über die Maßnahmen, die der Anbieter unternimmt, um sein IT-System, auf dem auch Ihre vertraulichen Daten gespeichert sind, vor Computer-Kriminellen zu schützen. Arbeitet der Anbieter nach dem BSl-Grundschutzhandbuch (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, www.bsi.de), kann man davon ausgehen, daß er die genannten Anforderungen erfüllt.

    Eine sichere Handelsplattform sollte folgende wichtige Mindestanforderungen erfüllen:

    • Die Zahlungsinformationen (Kontonummer, Postadresse,…) müssen, andere Daten (beispielsweise die Bestelldaten) können verschlüsselt übertragen werden.Für die Verschlüsselung der Zahlungsinformationen müssen ausreichend lange Schlüssellängen und sichere Verschlüsselungsalgorithmen eingesetzt werden. Bei asymmetrischen Verfahren gelten derzeit Schlüssellängen ab 768 Bit (besser 1024 Bit) als ausreichend sicher und bei symmetrischen 128 Bit.Wird beispielsweise das Sicherheitsprotokoll „SSL“ verwendet, dann müssen für den sicheren Austausch des Sitzungsschlüssels mindestens 768 Bit oder besser 1024 Bit lange Schlüssel und als Verschlüsselungsalgorithmus etwa „RSA“ eingesetzt werden. Um die Zahlungsinformationen sicher zu übertragen, empfiehlt sich eine Schlüssellänge von mindestens 128 Bit (z. B. RC4-Verschlüsselung) oder 168/112 Bit (Triple-DES-Verschlüsselung). Die genannten technischen Vorraussetzungen, die eine sichere Datenübertragung per SSL ermöglichen, werden nicht von allen Web-Browsern erfüllt – am sichersten ist es deshalb, sich selbst davon zu überzeugen, beim Internet Explorer beispielsweise über den Menüpunkt „? – Info“.

      Die Stiftung Warentest (www.warentest.de) stellt auf ihrem Internetangebot einen kostenlosen SSL-Check zur Verfügung.

      
      Eine wesentlich höhere Sicherheit als „SSL“ bietet für die Bezahlung mit der Karte das speziell hierfür entwickelte technische Verfahren „SET“.

      Da es natürlich vorkommen kann, daß ein Kunde aus technischen Gründen keine Verschlüsselung nutzen kann, sollte auch eine Option vorhanden sein, die es ermöglicht, die Zahlungsinformationen unverschlüsselt zu übertragen. Allerdings muß der Kunde dann, bevor er diese Option wählen kann, auf die Gefahren einer unverschlüsselten Übertragung hingewiesen werden.

    • Eine sehr wichtige (gesetzlich vorgeschriebene) Maßnahme, die der Händler zum Schutz der Kundendaten treffen muß, ist die Bereitstellung einer Datenschutzerklärung (Privacy Policy). Da diese bereits im vorhergehenden Teilabschnitt „Kriterium: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Datenschutzerklärung (Privacy Policy)“ angesprochen und in der Lektionseinheit „Sicher ein-und-verkaufen“ ausführlich beschrieben wurde, soll hierauf in diesem Zusammenhang nicht weiter eingegangen werden.

      
      Welche Daten wie geschützt werden müssen, welche Maßnahmen Sie treffen können, um Ihre persönlichen Daten bestmöglichst zu schützen und was Sie tun können, falls ein Anbieter grob gegen die gesetzlichen Datenschutzbestimmungen verstößt, wird unter „Sicher ein-und-verkaufen“ und dort im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.

    • Da im Online-Handel Kunde und Händler bei Vertragsabschluß nicht gleichzeitig anwesend sind, fehlt die rechtsverbindliche Unterschrift des Kunden. Dies führte in der Vergangenheit dazu, daß bei einem Geschäftsabschluß via Internet trotz Kaufvertrag die tatsächliche Willenserklärung nicht eindeutig beweisbar war.Dieses und auch weitere Probleme sollen durch die elektronische Signatur und die dafür geschaffenen Gesetze und Regelungen (Signaturgesetz, Signaturverordnung, EG-Richtlinie zu elektronischen Signaturen,…) gelöst werden. Die Signatur soll dabei sicherstellen, daß die Vertragspartner die Personen sind, für die sie sich ausgeben, und darüber hinaus dem Empfänger bestätigen, daß die Daten so angekommen sind, wie sie abgesendet wurden. Die Technik der elektronischen Signatur macht somit ein elektronisches Handeln mit voller Rechtswirksamkeit möglich: Der Absender einer Nachricht ist rechtskräftig feststellbar und der Inhalt der Nachricht kann im Streitfall bewiesen werden. Die elektronische Signatur wurde übrigens am 08.08.2001 in Deutschland der handschriftlichen Unterschrift gleichgestellt.Aus diesem Grunde wäre es sinnvoll, wenn sowohl der Händler als auch der Kunde über eine elektronische Signatur verfügen würden.

      
      Die Einzelheiten zum Problem „Fehlender Identitätsnachweis der (Kauf)-Vertragspartner und dadurch keine eindeutige Rechtslage bei Vertragsabschlüssen ohne handschriftliche Signatur“ und wie es gelöst werden kann, wird unter „Sicher ein-und-verkaufen“ und dort im Abschnitt „Grundlagen zum sicheren Ein- und Verkauf“ beschrieben.

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  Kriterien bezüglich des Service-Angebots

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    Beratung und Hilfe Welche Beratungsmöglichkeiten (Hotline-Beratung, E-Mail, Frequently Asked Questions,…) stehen zur Verfügung ?Der Kunde möchte, daß ihm bei Fragen, Problemen oder Reklamationen sofort ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung steht. Die Fragen des Kunden sollten dabei umgehend beantwortet werden (die Antwort auf eine E-Mail am nächsten Tag,…). Vor allem zu Beratungszwecken bietet sich eine Community an, die es den Kunden ermöglicht, untereinander Informationen, Meinungen und Erfahrungen auszutauschen und sich so gegenseitig zu beraten. Der Händler kann so, vorausgesetzt, die Community wird von vielen Kunden aktiv genutzt, einen Beratungsservice anbieten, den er offline zu diesem Preis gar nicht bereitstellen könnte.

    Werden aktuelle Entwicklungen im Branchenbereich der Handelsplattform aufgegriffen und dem Kunden beispielsweise unter News bereitgestellt ?

    Ist die Hilfefunktion übersichtlich, leicht auffindbar und der Hilfetext klar formuliert ?

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    Bereitstellung von Mehrwerten, die offline nur sehr schwer oder gar nicht zu haben sind Wie gut werden die neuen Verkaufsmöglichkeiten, die das Internet bietet, genutzt ?Eine Möglichkeit ist die Bündelung der Bestellungen von Einkäufern gleicher Produkte (siehe Abschnitt „Gruppenkauf (Powershopping)“) oder Online-Auktionen, insbesondere sogenannte Reverse Auctions, bei denen der Käufer das Produkt ausschreibt und sich die betreffenden Händler gegenseitig unterbieten. Auch ein direkter Produktvergleich kann über die Produktdatenbanken relativ einfach erzeugt werden. Für die Mitteilung von Sonderangeboten, Rabatten oder besonderen Mehrwertangeboten könnte beispielsweise eine Newsletter verwendet werden, die der Kunde bequem per E-Mail erhält.

    Werden auch Individuallösungen angeboten ? Das könnte beispielsweise eine Kleidung nach Maß, ein online zusammenstellbarer Kachelofen oder ein persönlicher Schriftzug auf dem Produkt sein.

    Bietet der Händler auch nützliche Funktionen an, die nicht unmittelbar mit dem Geschäft in Verbindung stehen ?
    Das könnte beispielsweise ein Routenplaner, ein Börsen-Service oder eine interessante Linksammlung sein.

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    Unterhaltung Welche Möglichkeiten bietet die Handelsplattform ihren Kunden zur Unterhaltung an ?Das können beispielsweise Gewinnspiele, Online-Rätsel, interessante Online-Umfragen oder aber auch Unterhaltungsspiele (virtuelle Karten- und Brettspiele, Denkspiele,…) sein.

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  Kriterien bezüglich des allgemeinen Aufbaus der Handelsplattform

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    Gestaltung der Handelsplattform
    • Ist die Website mit Bannerwerbung übersät ?
    • Ist die Navigation durch die einzelnen Elemente der Handelsplattform leicht und intuitiv ?
    • Sind zur korrekten Benutzung der Handelsplattform zusätzliche Programme (Java Applets, ActiveX Steuerelemente, Plug-ins) notwendig ?
      Hier darf nicht vergessen werden, daß diese Zusatzprogramme auch Schad- und Spionageprogramme enthalten können, die den Anwender bzw. seinen Rechner ausspionieren oder gar wichtige Daten löschen können.
    • Unterstützt das Design die Übersichtlichkeit der Inhalte und wirkt es attraktiv ?
    • Werden auch weniger häufig verwendete Bildschirmeinstellungen (480×640, 600×800) unterstützt ?
    • Sind die Texte online gerecht geschrieben und damit leicht lesbar ?
    • Wird die Handelsplattform auch in unterschiedlichen Sprachen bereitgestellt ?

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    Technische Funktionalität
    • Funktioniert sie problemlos mit allen gängigen Browsern und Browser-Versionen ?
    • Funktionieren alle Elemente einwandfrei ?
    • Was passiert, wenn Sie die Seite ohne Bilder laden ? Sind dann noch alle Seiten durch Textlinks erreichbar ?
    • Werden die einzelnen Seiten schnell aufgebaut (Ladezeit der Seite) ?
    • Werden von der Handelsplattform Cookies auf dem lokalen Rechner abgespeichert und kann die Handelsplattform auch dann genutzt werden, wenn das Ablegen von Cookies aus Sicherheitsgründen vom Benutzer verboten wurden ?
    • Werden die Möglichkeiten des Mediums sinnvoll genützt (Multimedia, Download, Feedback per E-Mail, …) ?

Nicht alle der genannten Kriterien sind in jedem Fall relevant. Was für den einen besonders wichtig erscheint, ist für den anderen weniger relevant. Während der eine beispielsweise viel Wert auf ein umfassendes Produktangebot legt, gibt es andere, denen eine kleine, dafür aber qualitativ hochwertige Produktpalette genügt; für wieder andere zählt einzig und allein der Preis des Produkts. Man sollte auch den sozialen Aspekt nicht vergessen, den viele in den Großmärkten vermissen und möglicherweise beim Online-Händler erwarten: So kann man in einer Community im Gegensatz zu den meisten Geschäften vor Ort auf relativ einfache Weise Informationen, Meinungen und Erfahrungen mit anderen Kunden austauschen und sich so gegenseitig beraten. Wer würde in einem traditionellen Geschäft alle anwesenden Kunden befragen, von denen er nicht einmal weiß, ob diese bereits Erfahrungen mit dem jeweiligen Produkt gesammelt haben ? In das Diskussionsforum einer Community hingegen schreibt ein Kunde einen entsprechenden Beitrag und ein anderer Kunde, der sich angesprochen fühlt, antwortet ihm darauf. Technikfreaks werden sich auch für die technische Ausstattung der Handelsplattform interessieren.

Für den Laien erscheint es anhand der umfangreichen Kriterien bestimmt sehr schwierig, eine Online-Handelsplattform richtig zu beurteilen; mit zunehmender Erfahrung durch praktische Anwendung verschwindet dieses Problem aber schnell. Mit Erfahrung ist hierbei gemeint, daß der Anwender weiß, welche Kriterien für ihn besonders wichtig und wie bzw. wo diese im ausgewählten Online-Shop oder Marktplatz zu finden sind. Eine wesentliche Erleichterung bei der Beurteilung der Güte einer Handelsplattform ist natürlich, wenn diese von einem bereits offline etablierten Unternehmen angeboten wird. Allerdings sollte man auch Neueinsteigern eine Chance geben. Wie heißt es so schön: „Konkurrenz belebt das Geschäft“. Für den Kunden bedeuten viele Anbieter preisgünstige und qualitativ hochwertige Handelsplattformen, da ein Wechsel von einer zur anderen nicht schwer ist.

Unabhängig von der Erfahrung bleiben natürlich die Voraussetzungen, die beim Anwender vorhanden sein müssen, um die Produkte prinzipiell richtig bewerten zu können. Eine davon ist, daß bei speziellen Produkten der Fachwissende einfacher die Qualität und den Preis des Produkts bewerten kann als der Anfänger. Das gleiche gilt für die Bewertung, ob der Anbieter der Handelsplattform die Themen Verbraucherschutz, Datenschutz und Datensicherheit wichtig nimmt oder nicht; dies kann von einem Anwender, der sich seiner Rechte bewußt und/oder technisch versiert ist, besser beurteilt werden als von einem, der davon wenig bis gar keine Ahnung hat.

Fazit:

Für einen Großteil der Kunden werden wohl folgende Bewertungskriterien ausschlaggebend sein:
Aus einem umfangreichen Produktangebot soll der Kunde auf einfache Weise gezielt das Gewünschte auswählen können und die wichtigsten Produkteigenschaften sollten eindeutig beschrieben sein. Um das betreffende Produkt zu bestellen, muß dem Kunden ein klar formuliertes Bestellformular mit eindeutigen Preisangaben bereitstehen, aus dem auch der Gesamtpreis einschließlich Mehrwertsteuer, Versandkosten und bei Auslandseinkäufen auch die Zollgebühren hervorgehen. Unmittelbar nach der Bestellung sollte der Bestellauftrag mit den wichtigsten Daten dem Kunden, beispielsweise per E-Mail, zugeschickt werden. Der Händler sollte gängige Zahlungsverfahren zur Auswahl anbieten, und die Zahlungsinformationen müssen sicher vom Rechner des Kunden zur Handelsplattform übertragen werden können. Sehr wichtig ist auch, daß die beispielsweise in der AGB angegebenen Lieferzeiten und -bedingungen vom Händler eingehalten werden können, unter anderem durch eine wohlüberlegte Auswahl des von ihm beauftragten Transportunternehmens. Der Händler muß den Kunden genau informieren, was passiert, wenn er den Bestellauftrag widerrufen oder die Ware zurückgeben möchte (Widerrufs- und Rückgaberecht).

Dadurch, daß man den Kaufgegenstand nicht sieht und somit nicht direkt vor Ort prüfen kann, ob er den jeweiligen Vorstellungen entspricht, und daß man vor allem auch den Händler nicht direkt vor sich hat, kann eine Kaufentscheidung letztlich nur aufgrund der vom Händler zur Verfügung gestellten Informationen erfolgen. Deshalb ist es außerordentlich wichtig, daß dieser die gesetzlich festgelegten Informationspflichten (Identität des Anbieters, Kontaktmöglichkeiten,…) vollständig erfüllt und diese leicht auffindbar und klar und eindeutig formuliert sind. Weiterhin sollte der Anbieter verantwortungsvoll mit den vertraulichen Daten seiner Kunden umgehen; das bedeutet vor allem, daß er verhindert, daß diese Daten in unberechtigte Hände gelangen. Zudem muß eine leicht auffindbare und klar formulierte Datenschutzerklärung (Privacy Policy) vom Anbieter bereitgestellt werden (die gleichen Kriterien gelten übrigens auch für eine eventuell vorhandene AGB). Der verantwortungsvolle Internetanbieter räumt der Vertraulichkeit, Integrität, Verbindlichkeit und Verfügbarkeit der über seine Handelsplattform ausgetauschten Daten und Informationen höchste Priorität ein, denn der Verbraucherschutz, der Datenschutz und die Datensicherheit sind die wichtigsten Themen beim Online-Ein- und Verkauf.

Der Kunde möchte, daß ihm bei Fragen, Problemen oder Reklamationen sofort ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung steht. Wichtig ist es auch, die durch die Informations- und Kommunikationstechnologien möglichen Mehrwerte für den Kunden nutzbar zu machen. Das wäre vor allem eine Community, die es den Kunden ermöglicht, Informationen, Meinungen und Erfahrungen auszutauschen und sich so gegenseitig zu beraten.

Unbedingte Voraussetzung für eine gut gehende Handelsplattform ist, daß sie attraktiv und vor allem übersichtlich gestaltet ist und technisch einwandfrei funktioniert.

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Es gibt auch allgemein anerkannte Prüfsiegel, anhand derer ein Verbraucher, der Bedenken wegen der Sicherheit seiner Daten und der Qualität der auf der Online-Handelsplattform gebotenen Leistung hat, auf einen Blick deren tatsächlich Qualität erkennen kann. Diese Prüfsiegel haben das Ziel, dem Verbraucher die Unsicherheit vor dem noch unbekannten Online-Händler zu nehmen, indem sie ihm eine faire Geschäftsabwicklung garantieren. Die Siegel sind besonders für kleine und unbekannte Online-Shops eine gute Möglichkeit, das Vertrauen der Online-Käufer zu erlangen.

Damit ein Prüfsiegel das tatsächlich schafft, muß die Zertifizierungsstelle, die es nach einer entsprechenden Überprüfung der Handelsplattform ausstellt (oder auch nicht), selbst eine hohe Glaubwürdigkeit besitzen.

Eine glaubwürdige Zertifizierungsstelle sollte folgende grundsätzliche Anforderungen erfüllen:

• Wer prüft ?Die Prüfer müssen eine entsprechende Ausbildung vorweisen. Außerdem sollten diese regelmäßig weitergebildet werden, damit sichergestellt ist, daß ihr Wissen dem aktuellen Stand entspricht.Die Zertifizierungsstelle darf keine gewinnorientierten Interessen anstreben wie beispielsweise Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, und der geprüfte Online-Shop und das Prüfinstitut müssen voneinander unabhängig sein.Die Zertifizierungsstelle sollte bereits Erfahrungen auf diesem Gebiet haben. Diese Forderung sollte, muß aber nicht erfüllt werden, da die Qualität der Überprüfung und Beglaubigung der Handelsplattform vor allem davon abhängt, wie sorgfältig und gewissenhaft der betreffende Experte diese durchführt, nicht aber vom glorreichen Namen einer allgemein bekannten Zertifizierungsstelle. Auch Neueinsteigern auf diesem Gebiet muß eine Chance gegeben werden, denn gerade diese Unternehmen müssen sich den guten Ruf, den eine bewährte Zertifizierungsstelle schon hat, erst erarbeiten. Allerdings sollten diese von einer anerkannten Akkreditierungsstelle regelmäßig überprüft werden.
• Was wird geprüft?Die Zertifizierungskriterien sollten vom Prüfinstitut gemeinsam mit Experten aus der Politik, dem Verbraucher- und Datenschutz, der Industrie und der Dienstleistung erarbeitet worden sein. Damit wird eine einseitige Betrachtungsweise der zu überprüfenden Kriterien vermieden. Würden beispielsweise nur Experten aus der IT-Industrie die Kriterien erarbeiten, so würden sicherlich die Aspekte Datensicherheit, Datenschutz und technische Funktionalität der Handelsplattform überwiegen, wichtig sind aber auch die gesetzlichen Grundlagen des Verbraucher- und Datenschutzes (Datenschutzbestimmungen, Informationspflichten des Anbieters, AGB, Privacy Policy, verbindliche Liefer- und Auftragsbestätigungen und Preisangaben,…) und die entsprechende ökonomische Betrachtungsweise (Gestaltung des Produktangebots und der Produktinformationen, Zahlungsfähigkeit des Anbieters,…).
• Wie wird geprüft?Die Zertifizierungsstelle sollte offen legen, wie tief sie überprüft, ob die Handelplattform die zuvor festgelegten Zertifizierungskriterien erfüllt. Es ist ein großer Unterschied, ob die Maßnahmen zum Verbraucher-/Datenschutz und zur Datensicherheit nur nachgefragt werden oder ob diese auf der Basis des BSI- „IT-Grundschutzhandbuchs“ (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, www.bsi.de) vor Ort überprüft werden. Die Vor-Ort-Überprüfung bedeutet, daß beispielsweise mit Hilfe eines Security-Scanners die Handelsplattform nach bereits bekannten Sicherheitslücken überprüft wird. Eine genaue Prüfung verlangt auch, daß sich der Prüfer durch eine Probebestellung davon überzeugt, ob tatsächlich die vom Händler versprochene Lieferzeit eingehalten wird und daß in regelmäßigen Zeitabständen Folgeprüfungen durchgeführt werden.

Leider gibt es derzeit eine unüberschaubare Vielzahl an Prüfsiegeln für Online-Shops, für die von den betreffenden Zertifizierungsstellen jeweils unterschiedliche Prüfkriterien festgelegt werden. Der Verbraucher weiß dadurch nicht genau, welchem Prüfsiegel er nun vertrauen kann und welchem nicht.

Das Problem kann nur gelöst werden, wenn für die Überprüfung eines Online-Shops ein allgemein, am besten weltweit gültiger Standard – also ein hinsichtlich der Zertifizierungskriterien einheitliches Prüfverfahren – geschaffen wird, den sich gleichzeitig auch kleinere Shops leisten können. Letzteres ist im Prinzip nur dann möglich, wenn akzeptable Abstriche bei den Sicherheitsanforderungen gemacht werden, da die praktische Umsetzung und Prüfung von IT-Sicherheit mit sehr hohen Kosten verbunden ist. Wie dem auch sei: Nur ein hinsichtlich der Zertifizierungskriterien einheitliches und bezahlbares Prüfverfahren ermöglicht es dem Verbraucher auch, mit dem betreffenden Prüfsiegel die notwendige Glaubwürdigkeit zu verbinden.

Eine Alternative zu den vorher erwähnten Prüfsiegeln sind personalisierbare Datenschutzstandards. Ein praktisches Beispiel hierfür ist der P3P-Standard (Platform for Privacy Preferences Project), mit dem der Anwender vorher festlegen kann, welche Datenschutzbedingungen der Händler erfüllen muß. Dazu muß sich der Anwender aber in Sachen „Datenschutz“ gut auskennen, da er nur so in der Lage ist, die Bedingungen richtig einzustellen.

Wie kann anhand einiger besonders wichtiger der vorher genannten Kriterien die Qualität einer Online-Handelsplattform schnell und gezielt bewertet werden ?

Es soll nun im Folgenden gezeigt werden, wie Sie schnell und gezielt anhand einiger wichtiger Bewertungskriterien die grundsätzliche Qualität einer Handelsplattform vor allem in Bezug auf Sicherheit (Verbraucherschutz, Datenschutz, Datensicherheit) und auf das Produktangebot (Auffindbarkeit von Produkten, Qualität der Produktinformationen, Bestellung, Lieferung,…) überprüfen können.

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